layanan merupakan indikator yang mempunyai nilai muatan faktorurutan ke lima 1,1. Selain jenis layanan yang lengkap, kualitas layanan juga berpengaruh
terhadap nilai pelanggan.Pelanggan tentu saja tidak hanya menghendaki jenis layanan yang lengkap tetapi juga kualitas layanan yang bagus.Meskipun dalam
penelitian ini, pelanggan telepon seluler lebih menekankan pada jenis layanan yang lengkap dari pada kualitas layanannya.Indikator jaringan luas dan berfungsi
dengan baikmerupakan indikator dengan nilai muatan faktorurutan ke enam 1,084. Hal ini menunjukkan bahwa indikator ini berpengaruh terhadap nilai
pelanggan.Selanjutnya indikator dengan nilai muatan faktor peringkat ke tujuh adalah indikator reputasi perusahaan dengan nilai muatan faktor sebesar 1,000.
Reputasi perusahaan juga merupakan faktor yang mendukung terciptanya nilai pelanggan, meskipun pengaruhnya lebih kecil apabila dibanding dengan indikator-
indikator yang lain. Sementara itu, tarif layanan yang nilaimuatan faktornyapaling kecil dibanding dengan indikator-indikator yang lain. Dengan demikiantarif
layanan mempunyai pengaruh yang paling kecil dibanding dengan indikator- indikator yang lain.
5.3.2 Konstruk Kepuasan Pelanggan
Konstruk kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri atas tiga variabel indikator yaitu kepuasan terhadap layanan, kinerja produk, dan keyakinan
terhadap produk.Hasil output AMOS yang menunjukkan hubungan antara variabelindikator kepuasan pelanggan dengan variabel laten dapat dilihat pada
tabel 6berikut. Tabel 6. Nilai muatan faktor standar konstruk kepuasan pelanggan
Variabel indikator
Keterangan Nilai muatan faktor
X
9
X
10
X
11
Kepuasan layanan Kinerja produk
Keyakinan terhadap produk 1,419
1,180 1,000
Dari tabel tersebut terlihat bahwa semuaindikator berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Urutan nilai muatan faktor dari yang terbesar sampai terkecil
dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut : kepuasan pelanggan 1,419, kinerja roduk 1,18 dan keyakinan terhadap produk 1,000.
Indikator kepuasan terhadap layanan mempunyai nilai muatan faktor terbesar 1,419.Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan terhadap layanan
merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai muatan faktor kedua indikator yang lain kinerja produk dan keyakinan terhadap
produk menunjukkan bahwa keduanya mempunyai pengaruh yang cukup tinggi. Pengaruh kedua indikator yang lain tidak bisa diabaikan karena nilai muatan
faktornya cukup besar dan tidak terpaut jauh dengan nilai muatan faktorindikator kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, untuk terus mempertahankan kepuasan
pelanggannya, operator seluler harus tetap memperhatikan kepuasan layanan, kinerja produk dan keyakinan terhadap produk.
5.3.3 Konstruk Hambatan Pindah
Konstruk hambatan pindah dalam penelitian ini dijelaskan oleh sepuluh indikator yaitu perbedaan layanan, kelompok referensi, biaya perpindahan,
perbedaan kualitas jaringan, perbedaan jenis layanan, perbedaan kualitas layanan, perbedaan jangkauan sinyal, perbedaan tarif, hubungan interpersonal, dan
keterikatan dengan operator. Hasil analisis yang menunjukkan pengaruh indikator- indikator konstruk hambatan pindah dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai muatan faktor standar konstruk hambatan pindah
Variabel indikator
Keterangan Nilai muatan faktor
X
12
X
13
X
14
X
15
X
16
X
17
X
18
X
19
X
20
X
21
Perbedaan layanan Kelompok referensi
Biaya perpindahan Perbedaan kualitas jaringan
Perbedaan jenis layanan Perbedaan kualitas layanan
Perbedaan jangkauan sinyal Perbedaan tarif
Hubungan interpersonal Keterikatan dengan operator
1,152 0,453
0,990 1,326
1,558 1,576
1,378 1,000
0,778 1,000
Berdasar Tabel 7 dapat dilihat urutan nilai muatan faktor dari yang terbesar sampai terkecil adalah sebagai berikut perbedaan kualitas layanan
1,576, perbedaan jenis layanan 1,558, perbedaan jangkauan sinyal 1,378, perbedaan kualitas jaringan 1,326, perbedaan layanan 1,152, perbedaan tarif
1,000, keterikatan dengan operator 1,000, biaya perpindahan 0,778, dan
kelompok referensi 0,453. Berdasarkan nilai muatan faktor dapat ditarik kesimpulan bahwa perbedaan kualitas layanan merupakan indikator konstruk
hambatan pindah yang mempunyai pengaruh paling besar.Hasil ini mengindikasikan bahwa untuk memperkuat hambatan pindah operator seluler
harus memperhatikan kualitas layanannya. Perbedaan jenis layanan yang disediakan oleh operator seluler juga
berpengaruh terhadap hambatan pindah.Oleh karena itu, untuk tetap membangun hambatan pindah, maka operator seluler harus terus melakukan inovasi untuk
menciptakan jenis layanan yang baru yang berbeda dengan jenis layanan yang ditawarkan pesaing.Indikator selanjutnya adalah perbedaan jangkauan sinyal dan
perbedaan kualitas jaringan yang juga berpengaruh terhadap hambatan pindah.Kedua indikator tersebut merupakan faktor yang menjadi perhatian
pelanggan ketika memutuskan untuk menggunakan salah satu operator seluler GSM.Dengan demikian kedua faktor tersebut juga layak untuk menjadi perhatian
operator untuk dijadikan sebagai faktor yang menghambat perpindahan pelanggan.
Selanjutnya dari hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan tarif dengan operator lain juga berpengaruh terhadap hambatan pindah. Tarif memang
merupakan isu yang sensitif bagi pelanggan ketika akan memutuskan untuk memakai operator seluler. Apabila dibanding dengan pengaruh indikator yang
lain, perbedaan tarif mempunyai pengaruh yang tidak terlalu kuat. Hal ini berarti faktor tarif bukan menjadi faktor utama yang harus mendapat perhatian dari
operator seluler. Keterikatan dengan operator merupakan faktor yang juga berpengaruh
terhadap hambatan pindah. Hal ini mengindikasikan bahwa jika seorang pelanggan merasa terikat dengan operator maka pelanggan tersebut akan
mempunyai batasan untuk meninggalkan operator yang telah digunakan. Operator dapat menciptakannya dengan mengadakan loyalty program melaluipoint
rewards. Dua indikator yang mempunyai nilai muatan faktor yang relatif rendah
disbanding indikator-indikator yang lain adalah biaya perpindahan dan kelompok
referensi. Dari hasil penelitian, biaya perpindahan menunjukkan pengaruh yang lemah. Hal ini wajar karena pelanggan telekomunikasi seluler prabayar tidak
memerlukan biaya yang besar jika akan berpindah ke operator lain, mengingat mereka hanya perlu membeli sim card baru yang harganya murah dan tanpa perlu
melakukan proses aktivasi yang rumit. Indikator dengan pengaruh paling lemah adalah kelompok referensi. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan tidak
membutuhkan kelompok tertentu sebagai acuan ketika akan memutuskan untuk menggunakan operator seluler tertentu.
5.3.4 Konstruk Kebutuhan Akan Variasi
