Tabel 13 tersebut menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hipotesis yang terbukti secara signifikan adalah hipotesis
1 nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hipotesis 3 hambatan pindah mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, hipotesis 4 Kebutuhan akan variasi berpengaruh positif terhadap perilaku mencari variasi, hipotesis 6 Loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh
negatif terhadap perpindahan merek dan hipotesis 7 Perilaku mencari variasi mempunyai pengaruh positif terhadap perpindahan merek.
5.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari Tabel 13di atas dapat dilihat nilai p dari hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,093 dan nilai muatan faktor
sebesar 0,173. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan signifikan pada taraf p0,1. Hal ini
berarti bahwa persepsi pelanggan terhadap nilai yang diberikan oleh perusahaan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Lee 2010 mengenai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan telepon seluler di Korea.Lee
2010 menyatakan bahwa nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil tersebut mengindikasikan bahwa apabila operator dapat menciptakan nilai pelanggan yang tinggi maka operator tersebut dapat mempertahankan
pelanggannya. Nilai pelanggan dapat diciptakan melalui pemberian pelayanan perusahaan yang baik, penanganan keluhan pelanggan yang cepat dan tepat,
meningkatkan profesonalitas customer service officer, memberikan jenis layanan yang beragam untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan layanan yang
berkualitas, memperluas jangkauan sinyal, dan menjaga reputasi perusahaan.
5.4.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis regresi pada Tabel 13 dapat dilihat nilai p pada path kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebesar 0,714 dengan nilai muatan
faktor sebesar -0,03.Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan nilai p0,05.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pleshko 2009 terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan
market share pada suatu outlet burger.Hasil penelitian Pleshko 2009 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Oliver 1999 menyebutkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan yang tidak signifikan ini terjadi karena kepuasan pelanggan hanya salah satu dari sekian banyak aspek yang mempunyai kontribusi terhadap
loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan akan berkembang menjadi loyalitas pelanggan apabila didukung oleh faktor sinergis yang lain yaitu konvergensi
produk, determinasi personal, dukungan lingkungan sosial. Penelitian ini sejalan dengan pendapat Jones dan Sasser 1995 yang
menyebutkan bahwa kondisi persaingan pasar market competition menjadi faktor yang mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.Pada kondisi persaingan yang tinggi dimana banyak alternatif produkjasa yang ditawarkan, hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyaltas
pelanggan bukanlah hubungan yang linear.Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas. Pelanggan dengan tingkat
kepuasan yang tinggi saja yang akan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Sedangkan pelanggan dengan tingkat kepuasan sedang akan mempunyai loyalitas
yang rendah. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelanggan telekomunikasi seluler GSM
mempunyai tingkat kepuasan yang sedang, dengan rataan sebesar 3,6 Lampiran 3.Hal ini menyebabkan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan menjadi tidak signifikan, mengingat industri telekomunikasi merupakan industri dengan tingkat persaingan pasar yang tinggi.
5.4.3 Pengaruh Hambatan Pindah terhadap Loyalitas Pelanggan
