4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pergantian. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal antara lain nilai
pelanggan Neal,1998; Kotler, 2009; TsaiChang, 2010, kepuasan pelanggan RanaweeraPrabhu, 2003; TsaiChang, 2010; Eid, 2011 dan hambatan pindah
RanaweeraPrabhu, 2003; Jones, 2000; BansalTaylor, 1999.
2.2.1 Nilai Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam
menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan
bagaimana sebaiknya menciptakan nilai bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan
mempertahankannya Griffin,1995. Nilai pelanggan adalah rasio antara persepsi manfaat yang dirasakan
konsumen dibandingkan dengan persepsi pengorbanan yang diberikan konsumen Naumann, 1995. Nilai pelanggan didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan
yang didapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan. Dengan kata lain, nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan Kotler, 2009.
Kotler 2009 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai pelanggan tertinggi. Begitupun Neal 1998 menyatakan faktor-faktor yang dapat
membentuk loyalitas pelanggan adalah nilai pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perusahaan yang sangat memperhatikan nilai yang diinginkan
pelanggannya maka akan berbuah kesetiaan dari pelanggannya. Menurut Naumann 1995 mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik
suatu nilai adalah produk, pelayanan dan biayaharga. Berdasar pernyataan tersebut, maka pada penelitian ini ditetapkan bahwa elemen untuk mengukur nilai
pelanggan adalah harga produk, kualitas produk, pelayanan dan citra merek. Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu
perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari dari suatu produk. Anderson, et al 1993,
menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial sebagai
pertukaran atas harga yang dibayarkan untuksuatu produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia.
Pemahaman tentang nilai total dari suatu produkjasa merupakan hal yang sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta
memahami komponen-komponen produk yang menyusun value produk jasa tersebut. Neal 1999 menyebutkan bahwa ada tiga elemen kunci untuk mengukur
nilai pelanggan yaitu harga produkjasa, kualitas produkjasa dan ekuitas merek. Menurut
Naumann 1995 mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya harga. Berdasar pernyataan tersebut, maka pada
penelitian ini ditetapkan bahwa elemen untuk mengukur nilai pelanggan adalah produk, pelayanan dan citra merek.
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
