Keterangan :
H
1
: Nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H
2
: Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H
3
: Hambatan pindah mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H
4
: Kebutuhan akan variasi berpengaruh positif terhadap perilaku mencari variasi
H
5
: Persepsi karakteristik suatu produk berpengaruh positif terhadap perilaku mencari variasi
H
6
: Loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh negatif terhadap perpindahan merek
H
7
: Perilaku mencari variasi mempunyai pengaruh positif terhadap perpindahan merek
3.6.3 Definisi Operasional
Variabel indikator dalam penelitian ini terdiri atas 40 buah, masing-masing indikator diwakili oleh satu pernyataan yang menggambarkan tingkat persetujuan
responden. Pengukuran dengan Skala Likert dari 1 sampai 5 “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju”. Adapun variabel indikator tersebut adalah sebagau
berikut : 1. ξ
1
: Variabel laten eksogen nilai pelanggan, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. X
1
: menjelaskan persepsi kualitas layanan operator seluler yang dirasakan oleh pelanggan.
b. X
2
: menjelaskan persepsi pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan oleh operator seluler.
c. X
3
: menjelaskan tarif atau harga yang ditetapkan oleh operator seller, misalnya tarif telepon, tarif sms, dan lain-lain.
d. X
4
: menjelaskan persepsi pelanggan terhadap jangkauan sinyal dan kekuatan sinyal dari operator seluler.
e. X
5
: menjelaskan pelayanan yang diberikan perusahaan. f. X
6
: menjelaskan persepsi yang dirasakan pelanggan terhadap penanganan keluhan yang diberikan oleh operator.
g. X
7
: menjelaskan persepsi pelanggan terhadap kecekatan petugas yang melayani keluhan pelanggan.
h. X
8
: menjelaskan citra perusahaan. 2. ξ
2
: Variabel laten eksogen kepuasan pelanggan, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. X
9
: menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan operator. b. X
10
: menjelaskan kepuasan pelanggan tentang produk yang digunakan. c. X
11
: menjelaskan keyakinan pelanggan bahwa operator yang digunakan adalah operator yang handal.
3. ξ
3
: Variabel laten eksogen hambatan pindah, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. X
12
: menjelaskan persepsi bahwa pelanggan merasakan operator yang digunakan mempunyai layanan yang lebih baik daripada operator lain.
b. X
13
: menjelaskan ada tidaknya kelompok tertentu yang mempengaruhi keputusan untuk menggunakan operator seluler.
c. X
14
: menjelaskan persepsi biaya yang harus dikeluarkan jika berganti operator lain.
d. X
15
: menjelaskan ada tidaknya perbedaan kualitas jaringan operator yang digunakan pelanggan dengan operator lain.
e. X
16
: menjelaskan ada tidaknya perbedaan jenis layanan operator yang digunakan pelanggan dengan operator lain.
f. X
17
: menjelaskan ada tidaknya perbedaan layanan pelanggan operator yang digunakan pelanggan dengan operator lain.
g. X
18
: menjelaskan ada tidaknya perbedaan kualitas sinyal operator yang digunakan pelanggan dengan operator lain.
h. X
19
: menjelaskan ada tidaknya perbedaan tarif operator yang digunakan pelanggan dengan operator lain.
i. X
20
: menjelaskan ada tidaknya hubungan secara personal dengan operator yang digunakan.
j. X
21
: menjelaskan ada tidaknya keterikatan dengan operator yang digunakan.
4. ξ
4
: Variabel laten eksogen kebutuhan akan variasi, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. X
21
: menjelaskan seberapa besar keinginan pelanggan untuk mencoba operator lain.
b. X
22
: menjelaskan persepsi tantangan yang dirasakan oleh pelanggan untuk mencoba operator lain.
c. X
23
: menjelaskan perasaan pelanggan ketika menggunakan operator lain . d. X
24
: menjelaskan tingkat ketidak-khawatiran jika mencoba operator lain. e. X
25
: menjelaskan tingkat keinginan pelanggan untuk mendapat variasi 5. ξ
5
: Variabel laten eksogen karakteristik produk yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. X
26
: menjelaskan tingkat kepentingan operator yang digunakan oleh pelanggan dibanding operator lain.
b. X
27
: menjelaskan persepsi perbedaan yang dirasakan oleh pelanggan dengan operator lain.
c. X
28
: menjelaskan persepsi kesamaan operator yang digunakan dengan operator lain.
d. X
29
: menjelaskan persepsi kebanggaan yang dirasa oleh pelanggan terhadap operator yang digunakan
e. X
30
: menjelaskan persepsi kesenangan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap operator
6. η
1
: Variabel laten endogen loyalitas pelanggan, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. Y
1
: menjelaskan kesediaan menggunakan operator. b. Y
2
: menjelaskan ketidaktertarikan dengan operator lain. c. Y
3
: menjelaskan kesediaan menggunakan produk lain dari operator yang digunakan.
d. Y
4
: menjelaskan kesediaan memberikan rekomendasi kepada orang lain. e. Y
5
: menjelaskan kesediaan mengatakan hal positif tentang operator 7. η
2
: Variabel laten endogen perilaku mencari variasi, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. Y
6
: suka mencoba operator lain b. Y
7
: suka berganti operator lain 8. η
3
: Variabel laten endogen perpindahan merek, yang dijelaskan oleh beberapa indikator sebagai berikut :
a. Z
1
: menjelaskan keinginan berganti operator. b. Z
2
: menjelaskan keinginan untuk memutuskan hubungan dengan operator.
IV. GAMBARAN UMUM INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER INDONESIA
Telekomunikasi seluler di Indonesia adalah sebuah substansi yang mencakup keseluruhan hal yang berhubungan perkembangan telekomunikasi
seluler yang terjadi di Indonesia. Telekomunikasi seluler mulai dikenal sejak tahun 1984, menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara yang paling awal
mengadopsi teknologi seluler versi komersial. Teknologi seluler yang digunakan saat itu adalah NMT Nordic Mobile Telephone dari Eropa, disusul oleh AMPS
Advance Mobile Phone Sistem, keduanya dengan sistem analog. Teknologi seluler yang masih bersistem analog itu seringkali disebut sebagai teknologi
seluler generasi pertama 1G. Pada tahun 1995 diluncurkan teknologi generasi pertama CDMA Code Division Multiple Access yang disebut ETDMA
Extended Time Division Multiple Access melalui operator Ratelindo yang hanya tersedia di beberapa wilayah Jakarta, Jawa Barat, dan Banten.
Sementara itu di dekade yang sama, diperkenalkan teknologi GSM Global System for Mobile yang membawa teknologi telekomunikasi seluler di Indonesia
ke era generasi kedua 2G. Pada masa ini, layanan pesan singkat Inggris: short message service menjadi fenomena di kalangan pengguna ponsel berkat sifatnya
yang hemat dan praktis. Teknologi GPRS General Packet Radio Service juga mulai diperkenalkan, dengan kemampuannya melakukan transaksi paket data.
Teknologi ini kerap disebut dengan generasi dua setengah 2,5G, kemudian disempurnakan oleh EDGE Enhanced Data Rates for GSM Environment, yang
biasa disebut dengan generasi dua koma tujuh lima 2,75G. Telkomsel sempat mencoba mempelopori layanan ini, namun kurang berhasil memikat banyak
pelanggan[2]. Pada tahun 2001, sebenarnya di Indonesia telah dikenal teknologi CDMA generasi kedua 2G, namun bukan di wilayah Jakarta, melainkan di
wilayah lain, seperti Bali dan Surabaya.
4.1 Sejarah Industri Telekomunikasi Indonesia
Teknologi komunikasi seluler mulai diperkenakan pertama kali di Indonesia. Pada tahun 1984, Ketika itu, PT Telkom bersama dengan PT. Rajasa
Hazanah Perkasa mulai menyelenggarakan layanan komunikasi seluler dengan
