Kerangka Pemikiran Konseptual METODE PELAKSANAAN

III. METODE PELAKSANAAN

A. Kerangka Pemikiran Konseptual

Kepuasan konsumen ditentukan oleh dua sisi yaitu harapan yang dimiliki konsumen terhadap sebuah produk atau layanan dan kinerja produk atau layanan yang disediakan perusahaan. Perbedaan di antara keduanya akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap sebuah produk. Selanjutnya konsep kepuasan konsumen dapat dijelaskan seperti pada Gambar 7. DIMENSI MUTU PRODUK KEPUASAN KONSUMEN PRODUKLAYANAN PERUSAHAAN VISI DAN MISI PERUSAHAAN HARAPAN KEBUTUHAN KEINGINAN KOMUNIKASI PENGALAMAN INFORMASI WOM KONSUMEN DIMENSI MUTU PRODUK KEPUASAN KONSUMEN PRODUKLAYANAN PERUSAHAAN VISI DAN MISI PERUSAHAAN HARAPAN KEBUTUHAN KEINGINAN KOMUNIKASI PENGALAMAN INFORMASI WOM KONSUMEN Gambar 7 Kerangka pemikiran konseptual Pada Gambar 7 terlihat bahwa produk atau layanan yang dihasilkan perusahaan ditentukan oleh visi dan misi perusahaan. Perusahaan akan menetapkan tujuan dan strategi bagi produk atau layanan yang dihasilkannya berdasarkan visi dan misi tersebut yang kemudian diterjemahkan ke dalam proses- proses internal operasional perusahaan. Di sisi lain harapan konsumen terbentuk dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk atau layanan pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain yang biasa disebut dengan “word of mouth”, serta kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk tersebut. Selain itu harapan juga dapat terbentuk dari komunikasi promosi yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen atau potensial konsumen melalui berbagai media iklan. Oleh sebab itu perusahaan harus berhati-hati terhadap setiap pesan dan gambaran yang disampaikan kepada konsumen atau potensial konsumen mengenai produk atau layanan yang dimilikinya agar harapan konsumen yang terbentuk dapat sesuai dipenuhi oleh kinerja produk atau layanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen dapat dicapai apabila harapan yang terbentuk sesuai dengan persepsi konsumen terhadap produk atau layanan yang diterima. Kinerja produk atau layanan yang melampaui harapan konsumen akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi, sebaliknya kinerja produk atau layanan yang tidak memenuhi harapan akan menimbulkan ketidakpuasan atau kekecewaan konsumen. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dilakukan melalui dimensi mutu produk atau layanan yang bersangkutan.

B. Tata Laksana Penelitian