produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti: mobil, pakaian, dan lain- lain. Pendorong kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk tersebut.
Kepuasan Pelanggan
1. Elemen
Produk 6.
Elemen Budaya
2. Elemen
Penjualan
3. Elemen
Purna Jual 4.
Elemen Lokasi
5. Elemen
Waktu
Gambar 3 Berbagai elemen pemberi kepuasan pelanggan
Wellington 1998
C. Survei Kepuasan Pelanggan
Kebanyakan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode survei. Survei ini bisa dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan tertulis
ataupun lisan, wawancara per telepon atau tatap muka, kelompok fokus focus group atau intercept. Pengukuran intercept adalah riset dimana peneliti
mencegat pelanggan saat mereka masuk atau keluar dari suatu tempat bisnis dan mengajukan pertanyaan. Pelanggan tersebut ”tertangkap”. Teknik intercept ini
bisa merupakan survei tertulis, lisan atau gabungan dari keduanya Gerson 2002. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas Rangkuti 2006.
1. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah keusioner. Pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan secara umum
terdiri dari 3 tahap, yaitu Hayes 1992: 1 mengidentifikasi persyaratan pelanggan atau dimensi mutu yang merupakan karakteristik penting dari sebuah
produk atau jasa; 2 mengembangkan kuesioner, termasuk berbagai komponen spesifik untuk memperoleh informasi spesifik tentang persepsi pelanggan
berkaitan dengan persyaratan pelanggan yang teridentifikasi pada tahap 1; 3 penggunaan kuesioner untuk tujuan spesifik. Model umum untuk
mengembangkan dan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan digambarkan pada Gambar 4.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan mengenai dimensi mutu produk biasanya menggunakan
skala lima likert, yaitu: skala 1 sampai 5 yang menunjukkan sangat tidak puas sampai dengan sangat puas. Pertanyaan dalam kuesioner harus dapat dimengerti
oleh responden dengan mudah dan jelas. Pertanyaan yang tidak dapat dimengerti oleh akan menyebabkan responden menolak untuk menjawabnya atau menjawab
secara tidak tepat. Hal ini akan menyulitkan dalam melakukan analisis data nantinya. Oleh sebab itu, untuk menghindari masalah tersebut sebaiknya kata atau
kalimat yang digunakan mudah dimengerti dan tidak bermakna ganda ambiguous, hindari pertanyaan yang bias, mengarahkan leading responden,
alternatif dan asumsi yang implisit, terlalu umum dan berupa perkiraan atau dugaan serta gunakan pernyataan yang bersifat positif dan negatif Malhotra
2004.
Mengembangkan dan
mengevaluasi kuesioner
Menggunakan kuesioner
Menentukan kebutuhan
pelanggan
Gambar 4 Model umum untuk pengembangan dan penggunaan kuesioner
kepuasan pelanggan
Hayes 1992; Supranto 2006
Kuesioner sebagai intrumen pengukuran harus valid dan dapat diandalkan reliable. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat
mengukur apa yang seharusnya diukur atau sesuai dengan tujuan pengukuran
Malhotra 2004; Kountur 2007 atau sejauh mana fakta-fakta mendukung kesimpulan yang dibuat berdasarkan nilai hasil pengukuran Hayes 1992.
Validitas dikatakan sempurna jika tidak ada kesalahan pengukuran atau nilai hasil pengukuran sama dengan nilai hasil sebenarnya dengan nilai kesalahan eror
sistematik dan acak random sama dengan nol Malhotra 2004. Pengujian validitas kuesioner dimaksudkan untuk memperoleh jaminan atau keyakinan
bahwa nilai hasil pengukuran mewakili dimensi-dimensi produk yang dimaksudkan untuk diukur. Metode untuk memastikan validitas kuesioner Hayes
1992; Malhotra 2004 adalah 1 content-related strategy contentface validity berfokus pada apakah butir-butir pertanyaan mewakili keseluruhan item kepuasan
pelanggan. Validitas isi content adalah evaluasi yang subyektif terhadap isi kuesioner skala yang mewakili pengukuran yang dilakukan; 2 criterion-related
strategy criterion validity berfokus pada hubungan antara ukuran-ukuran apa yang diukur dan apakah nilai hasil pengukuran memperkirakan apa yang
seharusnya diperkirakan. Validitas kriteria menguji apakah skala pengukuran menunjukkan hubungan yang diharapkan antar variabel yang dipilih sebagai
kriteria yang mengandung arti atau makna tertentu; dan 3 construct-related strategy construct validity, spesifik kepada apakah ukuran-ukuran apa yang
diukur berhubungan atau tidak. Reliabilitas kuesioner adalah sejauh mana hasil pengukuran bebas dari
variasi kesalahan acak random error variance Hayes 1992; Malhotra 2004. Semakin kecil nilai kesalahan berarti semakin tinggi reliabilitas atau keandalan
pengukuran reliability of measurement, begitu pula sebaliknya. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi hasil pengukuran jika dilakukan pengukuran
kembali terhadap dimensi atau karakteristik yang sama. Reliabilitas disebut juga sebagai: a consistency; b stability; c dependability; d predictability; dan e
accuracy. Metode mengukur reliabilitas di antaranya terdiri dari: a splithalf; b cronbach alfa; c variance component Suharjo 2006. Bentuk atau pendekatan
umum untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah 1 test-retest reliability dilakukan dengan memberikan responden satu set skala item pertanyaan yang
sama identik pada dua waktu yang berbeda dengan kondisi yang hampir sama. Digunakan koefisien korelasi untuk membandingkan 2 pengukuran tersebut; 2
equivalent form reliability alternative forms reliability. Pengujian ini memerlukan dua bentuk skala item pertanyaan yang sama equivalent dan
dilakukan pada responden yang sama dalam dua waktu yang berbeda. Korelasi dapat dilihat dari rata-rata mean, varian variance, dan interkorelasi pada ke-
dua bentuk kuesioner tersebut; dan 3 internal consistency menjelaskan hubungan timbal-balik interrelationship antara item butir-butir pertanyaan dalam
kuesioner, semakin tinggi interrelationship antar butir-butir pertanyaan semakin tinggi reliabilitas kuesioner. Metode pengujian yang digunakan adalah split-half
reliability dan cronbach’s alpha.
2. Teknik Sampling
