yang diidentifikasi pada penelitian pertama ternyata memiliki hubungan yang sangat kuat dan dapat dijadikan dalam satu dimensi mutu. Kelima dimensi mutu
jasa tersebut adalah Jasfar 2005; Kotler 2005b; Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 1
Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya atau meyakinkan.
2 Responsiveness daya tanggap, yaitu kemauan atau keinginan atau
kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen secara cepat dan tepat.
3 Assurance jaminan, meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen.
4 Empathy empati, meliputi sikap karyawan atau perusahaan untuk
memahami kebutuhan, keinginan maupun kesulitan konsumen, memberikan perhatian yang tulus dan mendalam serta bersifat individual atau pribadi
khusus. 5
Tangibles produk-produk fisik atau berwujud, tersedianya sarana dan prasana fisik yang dapat diandalkan dan merupakan bukti nyata dari jasa
yang diberikan perusahaan, seperti: penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
B. Konsep Kepuasan Pelanggan
1. Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan needs manusia adalah pernyataaan dari perasaan kekurangan.
Kebutuhan meliputi kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakaian, kehangatan, dan rasa aman; kebutuhan sosial akan rasa memiliki dan kasih sayang; serta
kebutuhan individual akan pengetahuan dan ekspresi diri. Sedangkan keinginan wants adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian
seseorang. Keinginan digambarkan dalam bentuk objek yang akan memuaskan kebutuhan. Manusia memiliki keinginan yang hampir tidak terbatas tetapi hanya
memiliki sumber daya yang terbatas. Jadi mereka memilih produk yang memberi nilai dan kepuasan terbesar dari uang mereka. Ketika didukung oleh daya beli,
keinginan menjadi permintaan demands. Pelanggan memandang produk sebagai kumpulan manfaat dan memilih produk yang memberi mereka kumpulan manfaat
terbaik dari uang mereka Kotler dan Armstrong 2001. Dalam pemasaran, kita selalu berbicara tentang bagaimana memenuhi
kebutuhan yang belum terpenuhi. Dewasa ini, ada begitu banyak produk yang dapat memenuhi sebagian besar kebutuhan. Semantara itu, akan selalu ada
kebutuhan yang tidak terpenuhi, dengan lahirnya tiap-tiap bayi berarti lahir pula segudang kebutuhan baru yang belum terpenuhi atau gaya hidup life style yang
selalu menciptakan tren-tren baru yang berarti terciptanya kebutuhan baru. Orang dapat mencoba memuaskan kebutuhan tersebut dengan bermacam cara. Strategi
pemasaran untuk memuaskan kebutuhan adalah menawarkan sesuatu yang bernilai untuk ditukar dengan sesuatu yang diinginkan pihak lain. Konsep dasar
pemasaran adalah pertukaran dan salah satu tujuan pemasaran adalah menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan yang sudah jelas dari pasar sasaran yang sudah
jelas pula Kotler 2006. Fokus pada pelanggan merupakan bagian dari proses yang mengarah kepada
perbaikan berkesinambungan organisasi dan pemahaman terhadap harapan pelanggan adalah prasyarat untuk peningkatan mutu dan pencapaian kepuasan
total. Oleh sebab itu organisasi harus mampu memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang, memenuhi persyaratan dan terus berupaya
untuk memenuhi harapan pelanggan ISO 2000a.
2. Kepuasan Pelanggan
