Konsep Manajemen Mutu TINJAUAN PUSTAKA

membuat keputusan yang tepat atau semakin tepat hasil yang diberikan. Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan jumlah sampel adalah waktu dan biaya penelitian yang tersedia. Namun demikian, bagaimanapun usaha-usaha untuk mendekatkan nilai statistik dengan parameter yang dilakukan dengan memperoleh sampel yang tepat dan mewakili setiap anggota populasi, tetap tidak dapat dihindari bahwa baik nilai rata-rata hitung maupun standar deviasi sampel tidak akan sama persis dengan nilai rata-rata hitung dan standar deviasi populasinya. Perbedaan antara nilai statistik sampel dengan nilai parameter populasi disebut kesalahan penarikan sampel Suharyadi dan Purwanto 2004. Probability Sampling Non-Probability Sampling 1. Penarikan sampel acak sederhana simple random sampling 2. Penarikan sampel acak terstruktur stratified random sampling 3. Penarikan sampel cluster cluster random sampling 4. Penarikan sampel sistematis systematic random sampling 1. Penarikan sampel kuota Quota sampling 2. Penarikan sampel purposive purposive sampling 3. Penarikan sampel secara nyaman convenience sampling 4. Penarikan sampel berdasarkan pendapat peneliti judgment sampling 5. Snowball sampling Metode Penarikan Sampel Gambar 5 Metode penarikan sampel Suharjo 2006; Malhotra 2004

D. Konsep Manajemen Mutu

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk, demikian pula terhadap kepuasan pelanggan. The American Society for Quality Control mendefinikan mutu sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan Kotler dan Armstrong 2001. Oleh sebab itu, mutu harus dikelola sebagai suatu kesatuan fungsi-fungsi dalam perusahaan dan konsep manajemen mutu telah banyak dikembangkan oleh para ahli, seperti: konsep Plan-Do-Check-Action PDCA dari Edward Deming; konsep manajemen zero defect dan pencegahan yang disebut juga dalil-dalil manajemen mutu dari Philip B. Crosby; serta Trilogi Juran dari Joseph M. Juran. Trilogi Juran merupakan ringkasan dari tiga fungsi manajemen mutu yang utama, yaitu: 1 perencanaan mutu; 2 pengendalian mutu; dan 3 peningkatan mutu Juran 1995. Perencanaan mutu merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kegiatan dalam perencanaan mutu tersebut terdiri dari merumuskan tujuan mutu, mengidentifikasi pelanggan, menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan keistimewaan produk yang merespon kebutuhan pelanggan, mengembangkan proses yang dapat menghasilkan keistimewaan produk, serta menciptakan pengendalian proses dan mengubah rencana hasil menjadi kekuatan operasi. Pengendalian mutu terdiri dari mengevaluasi kinerja mutu aktual dan membandingkannya dengan tujuan mutu organisasi serta melakukan tindakan berdasarkan perbedaan penyimpangan antara kinerja aktual dan tujuan tersebut. Proses peningkatan mutu adalah sarana untuk meningkatkan kinerja mutu ke tingkat yang dikehendaki. Metodologinya terdiri dari mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin upaya peningkatan mutu, mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan spesifik untuk proyek-proyek peningkatan, membentuk sebuah tim proyek, serta memberikan sumber daya, motivasi, dan pelatihan yang dibutuhkan oleh tim. Tim bertanggungjawab kepada setiap proyek peningkatan atau perbaikan mutu untuk mendiagnosis masalah kasus, merangsang dirumuskannya tindakan perbaikan, dan melaksanakan pengendalian untuk mempertahankan hasil Juran 1995. Dalam konsep industri modern Deming, proses industri harus dipandang sebagai suatau perbaikan terus menerus continous improvement yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi kepada konsumen. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan balik yang dikumpulkan dari pengguna produk atau pelanggan itu kita dapat mengembangkan ide-ide untuk menciptakan produk baru atau memperbaiki produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini. Deming menekankan pentingnya interaksi tetap antara empat komponen utama, yaitu: riset pasar, desain produk, proses produksi dan pemasaran, agar perusahaan industri mampu menghasilkan produk dengan harga kompetitif dan mutu yang lebih baik, sehingga memuaskan konsumennya Gaspersz 1998. Beberapa tahun belakangan ini, banyak perusahaan mengadopsi program manajemen mutu total total quality management. Tujuan dasar dari gerakan mutu terpadu masa kini adalah kepuasan total pelanggan total customer satisfaction. Mutu dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan Kotler dan Armstrong 2001. Saat ini pendekatan sistem terhadap manajemen mutu total yang banyak dijadikan referensi penerapan oleh organisasi perusahaan adalah sistem manajemen mutu ISO 9001, dimana proses-proses yang saling berinterrelasi dan berinteraksi serta berpengaruh terhadap mutu harus diidentifikasi dan dikelola dalam sebuah sistem yang terintegrasi sehingga hasil yang dicapai lebih efektif ISO 2000b. Model pendekatan proses yang menggambarkan keterhubungan antar proses-proses dan klausul-klausul dalam standar ISO 9001 ditunjukkan pada Gambar 6. Ilustrasi model pendekatan proses ISO 9001 tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan persyaratan input dan pemantauan kepuasan pelanggan akan memberikan informasi kepada perusahaan sejauh mana persyaratan pelanggan tersebut dapat dipenuhi sehingga perusahaan dapat menentukan tindakan yang tepat untuk melakukan perbaikan atau peningkatan yang diperlukan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai dan terus ditingkatkan. Perbaikan atau peningkatan harus dilakukan berdasarkan hasil pemantauan dan pengukuran terhadap produk, proses, maupun kepuasan pelanggan. Manajemen Sumberdaya Pengukuran, Analisis, Perbaikan PENINGKATAN BERKELANJUTAN P E L A N G G A N P E R S Y A R A T A N K E P U A S A N P E L A N G G A N Tanggungjawab Manajemen Produk Keluaran Masukan Realisasi Produk Gambar 6 Model pendekatan proses - Sistem Manajemen Mutu yang menjelaskan klausul-klausul dalam standar ISO 9001 ISO 2000b Penigkatan berkelanjutan continual improvement Peningkatan berkelanjutan dapat dilakukan dengan 2 dua cara yang mendasar, yaitu: 1 proyek terobosan breakthrough projects untuk memperbaiki dan meningkatkan proses yang ada sekarang atau menerapkan proses baru yang dilaksanakan diluar kegiatan rutin dan melibatkan sebuah tim lintas fungsi dalam perusahaan; 2 secara bertahap small-step ongoing improvement activities yang bergulir bersamaan dengan proses yang berlangsung. Dalam melaksanakan peningkatan, penanggung jawab perusahaan harus memberikan kewenangan yang sesuai kepada karyawan, dukungan teknis dan sumber daya yang diperlukan ISO 2000c. Perusahaan harus pula memperhatikan kondisi permintaan pasar dan karakteristik pelanggan sehingga peningkatan kinerja mutu atribut produk diharapkan dapat pula meningkatkan penjualan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

III. METODE PELAKSANAAN

A. Kerangka Pemikiran Konseptual

Kepuasan konsumen ditentukan oleh dua sisi yaitu harapan yang dimiliki konsumen terhadap sebuah produk atau layanan dan kinerja produk atau layanan yang disediakan perusahaan. Perbedaan di antara keduanya akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap sebuah produk. Selanjutnya konsep kepuasan konsumen dapat dijelaskan seperti pada Gambar 7. DIMENSI MUTU PRODUK KEPUASAN KONSUMEN PRODUKLAYANAN PERUSAHAAN VISI DAN MISI PERUSAHAAN HARAPAN KEBUTUHAN KEINGINAN KOMUNIKASI PENGALAMAN INFORMASI WOM KONSUMEN DIMENSI MUTU PRODUK KEPUASAN KONSUMEN PRODUKLAYANAN PERUSAHAAN VISI DAN MISI PERUSAHAAN HARAPAN KEBUTUHAN KEINGINAN KOMUNIKASI PENGALAMAN INFORMASI WOM KONSUMEN Gambar 7 Kerangka pemikiran konseptual Pada Gambar 7 terlihat bahwa produk atau layanan yang dihasilkan perusahaan ditentukan oleh visi dan misi perusahaan. Perusahaan akan menetapkan tujuan dan strategi bagi produk atau layanan yang dihasilkannya berdasarkan visi dan misi tersebut yang kemudian diterjemahkan ke dalam proses- proses internal operasional perusahaan.