Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

memiliki sumber daya yang terbatas. Jadi mereka memilih produk yang memberi nilai dan kepuasan terbesar dari uang mereka. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan demands. Pelanggan memandang produk sebagai kumpulan manfaat dan memilih produk yang memberi mereka kumpulan manfaat terbaik dari uang mereka Kotler dan Armstrong 2001. Dalam pemasaran, kita selalu berbicara tentang bagaimana memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi. Dewasa ini, ada begitu banyak produk yang dapat memenuhi sebagian besar kebutuhan. Semantara itu, akan selalu ada kebutuhan yang tidak terpenuhi, dengan lahirnya tiap-tiap bayi berarti lahir pula segudang kebutuhan baru yang belum terpenuhi atau gaya hidup life style yang selalu menciptakan tren-tren baru yang berarti terciptanya kebutuhan baru. Orang dapat mencoba memuaskan kebutuhan tersebut dengan bermacam cara. Strategi pemasaran untuk memuaskan kebutuhan adalah menawarkan sesuatu yang bernilai untuk ditukar dengan sesuatu yang diinginkan pihak lain. Konsep dasar pemasaran adalah pertukaran dan salah satu tujuan pemasaran adalah menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan yang sudah jelas dari pasar sasaran yang sudah jelas pula Kotler 2006. Fokus pada pelanggan merupakan bagian dari proses yang mengarah kepada perbaikan berkesinambungan organisasi dan pemahaman terhadap harapan pelanggan adalah prasyarat untuk peningkatan mutu dan pencapaian kepuasan total. Oleh sebab itu organisasi harus mampu memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang, memenuhi persyaratan dan terus berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan ISO 2000a.

2. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana mereka memilih di antara sedemikian banyak produk dan jasa?. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa Kotler dan Armstrong 2001. Pelanggan sangat memerhatikan kualitas, pelayanan, dan nilai. Hal tersebut menciptakan peluang yang kompetitif di pasar yang masih kurang digarap. Banyak perusahaan dan industri sedang meningkatkan kualitas, layanan dan nilai mereka, namun belum merupakan atribut keunggulan yang membedakan Kotler 2006. Persaingan yang semakin meningkat telah memicu perusahaan bisnis untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler 2005a, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dirasakan dan yang diharapkannya . Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil. Engel 1990 dan Pawira 1993 dalam Rangkuti 2006 mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dijelaskan pada Gambar 2. Akhirnya, perusahaan harus beroperasi berdasarkan filosofi bahwa ia mencoba untuk menyerahkan satu tingkat kepuasan tinggi dengan tunduk pada penyerahan tingkat kepuasan yang dapat diterima kepada pemercaya lain, dengan adanya sumber daya totalnya Rangkuti 2006. Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2 Diagram konsep kepuasan pelanggan Rangkuti 2006

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan customer satisfaction bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja produk melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kunci kepuasan pelanggan adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggannya dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan Kotler dan Armstrong 2001. Dalam mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus mempertimbangkan elemen-elemen yang mempengaruhinya. Terdapat enam elemen pemberi kepuasan pelanggan, yaitu: 1 produk; 2 penjualan; 3 purna jual; 4 lokasi; 5 waktu; dan 6 budaya, sebagaimana diilustrasikan pada Gambar 3. Elemen budaya memberi pengaruh paling besar karena ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan. Setiap elemen akan terdiri dari faktor yang merupakan pertimbangan yang ada dalam benak pelanggan pada saat melakukan pembelian Wellington 1998. John Chambers, CEO Cisco Systems, mengungkapkannya dengan baik: ”Jadikanlah pelanggan pusat dari budaya Anda” Kotler 2005. Menurut Irawan 2007 terdapat lima pendorong driver utama kepuasan pelanggan. Pendorong pertama adalah kualitas produk. Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk dalam hal ini terdiri dari: performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Pendorong kedua adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Pendorong ketiga adalah kualitas layanan service quality. Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Pendorong keempat adalah faktor emosi emotional factor, khususnya untuk produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti: mobil, pakaian, dan lain- lain. Pendorong kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. Kepuasan Pelanggan 1. Elemen Produk 6. Elemen Budaya 2. Elemen Penjualan 3. Elemen Purna Jual 4. Elemen Lokasi 5. Elemen Waktu Gambar 3 Berbagai elemen pemberi kepuasan pelanggan Wellington 1998

C. Survei Kepuasan Pelanggan