Di sisi lain harapan konsumen terbentuk dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk atau layanan pada waktu lalu, informasi dari teman,
keluarga, dan lain-lain yang biasa disebut dengan “word of mouth”, serta kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk tersebut. Selain itu harapan
juga dapat terbentuk dari komunikasi promosi yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen atau potensial konsumen melalui berbagai media iklan. Oleh
sebab itu perusahaan harus berhati-hati terhadap setiap pesan dan gambaran yang disampaikan kepada konsumen atau potensial konsumen mengenai produk atau
layanan yang dimilikinya agar harapan konsumen yang terbentuk dapat sesuai dipenuhi oleh kinerja produk atau layanan yang diberikan perusahaan.
Kepuasan konsumen dapat dicapai apabila harapan yang terbentuk sesuai dengan persepsi konsumen terhadap produk atau layanan yang diterima. Kinerja
produk atau layanan yang melampaui harapan konsumen akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi, sebaliknya kinerja produk atau layanan yang tidak
memenuhi harapan akan menimbulkan ketidakpuasan atau kekecewaan konsumen. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dilakukan melalui dimensi
mutu produk atau layanan yang bersangkutan.
B. Tata Laksana Penelitian
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dibatasi untuk lingkup wilayah DKI Jakarta dan pola penjualan langsung. Oleh sebab itu survei dilakukan pada outlet Shofia Toys
yang berlokasi di Mal Taman Anggrek, Jakarta Barat. Alasan pemilihannya adalah pengunjung Mal Taman Anggrek merupakan outlet mandiri yang
dimiliki oleh CV Edutama Perkasa di wilayah DKI Jakarta. Pengumpulan data pendukung juga dilakukan pada Kantor Pusat dan Pabrik CV Edutama
Perkasa yang berlokasi di jalan Perumahan Taman Alamanda Blok E1 No. 6, Bekasi dan warehouse-nya di jalan Jalan Pepaya 2 No. 70 Perumnas I Bekasi,
Jawa Bawat 17135, sedangkan focus group discussion FGD dilaksanakan di Sekolah Dasar Islam Terpadu SDIT Hikmah, Matraman, Jakarta Timur.
Waktu penelitian berlangsung dari bulan Juli 2008 sampai Oktober 2008.
2. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian ini digambarkan dalam bagan alir penelitian Gambar 8.
Pengumpulan Data
Pengolahan dan Analisis Data Perancangan Penelitian
Tujuan Penelitian
Perancangan dan Uji Kuesioner
Kesimpulan dan Rekomendasi
Permasalahan
Gambar 8 Bagan alir penelitian
3. Pengumpulan Data
a Data Sekunder
Data sekunder adalah informasi yang telah dikumpulkan sebelumnya tersedia untuk beberapa tujuan, bukan semata-mata untuk tujuan penelitian yang
dilakukan saat ini Malhotra 2004. Sumber data sekunder mencakup informasi yang telah ada dalam perusahaan dan juga informasi yang bisa didapat dari
laporan-laporan, publikasi perdagangan, berbagai organisasi penelitian, data sensus, dan berbagai penyedia informasi Gerson 2002. Keunggulan data
sekunder adalah bisa diperoleh dengan biaya dan waktu yang ekonomis.
Informasi seperti ini biasanya sudah tersedia dan gratis. Kelemahannya adalah data tersebut mungkin tidak bisa langsung cocok dengan situasi penelitian yang
akan dilakukan, sudah usang ketika akan digunakan atau tidak cukup akurat untuk membuat keputusan Gerson 2002. Pengumpulan data sekunder dilakukan
dengan metode desk review. Data sekunder dalam penelitian ini terutama mengenai profil perusahaan
untuk mendapatkan gambaran kondisi perusahaan secara menyeluruh. Walaupun beberapa informasi terkait dengan profil perusahaan tersebut dapat dikategorikan
dalam data primer karena diperoleh melalui observasi dan wawancara langsung di lokasi pabrik. Kondisi ini disebabkan CV Edutama Perkasa yang memproduksi
produk Shofia Toys merupakan perusahaan dalam kelompok usaha kecil menengah UKM dan sebagaimana layaknya UKM di Indonesia, maka CV
Edutama Perkasa belum memiliki informasi tertulis mengenai gambaran umum profil perusahaannya secara lengkap.
b Data Primer
Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang langsung berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Kumpulan data primer jauh lebih
akurat, namun pelaksanaannya lebih mahal Gerson 2002. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil survei
lapangan. Survei tersebut dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara langsung kepada responden serta observasi lapangan. Survei dibatasi
untuk lingkup wilayah DKI Jakarta dan pola penjualan langsung, yaitu pada outlet Shofia Toys yang berlokasi di Mal Taman Anggrek, Jakarta Barat karena
pengunjungnya memiliki daya beli yang cukup tinggi dan merupakan outlet mandiri yang dimiliki oleh CV Edutama Perkasa di wilayah DKI Jakarta.
Penggunaan kuesioner bertujuan memperoleh informasi mengenai persepsi dan harapan pelanggan secara obyektif. Kuesioner yang dikembangkan
berdasarkan dimensi mutu produk akan dibagikan kepada responden di outlet Mal Taman Anggrek dan diisi langsung di tempat oleh responden sendiri setelah
terlebih dahulu diberi penjelasan yang memadai dan dipastikan apakah sudah
pernah membeli atau menggunakan produk Shofia Toys sebelumnya, sedangkan wawancara bertujuan memperoleh informasi yang mungkin tidak diperoleh dari
kuesioner serta melakukan konfirmasi mengenai harapan pelanggan yang akan digunakan sebagai masukan bagi pengembangan kinerja produk-produk Shofia
Toys. Wawancara dengan pembeli di outlet Mal Taman Anggrek dilakukan secara langsung tatap muka. Data primer akan memberikan informasi mengenai
profil responden serta tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan. Responden yang diwawancarai dan yang mengisi kuesioner adalah responden
yang sama. Pemilihan responden dilakukan berdasarkan convenience sampling non
probability sampling dengan menggunakan intercept store sampling, dimana responden dipilih pada saat keluar dari outlet atau selesai berkunjung. Responden
adalah pelanggan yang minimal telah melakukan pembelian atau menggunakan produk Shofia Toys yang ke-2 kalinya pada saat survei dilaksanakan karena
pelanggan tersebut dianggap telah memiliki pengalaman yang cukup terhadap produk-produk Shofia Toys, sehingga dapat memberikan jawaban yang cukup
akurat sesuai dengan tujuan penelitian. Penentuan jumlah sampel dimana jumlah populasi N tidak terhingga dapat
dilakukan berdasarkan tingkat ketelitian absolut proporsi dengan perhitungan sebagai berikut Suharjo 2006:
dimana, Z = nilai sebaran normal p = proporsi sampel
e = kesalahan dugaan sampling error
Dengan tingkat kepercayaan 95 dan sampling error sebesar 10 diperoleh jumlah sampel sebesar 96,04
≈ 100 responden.
2 2
2
1 e
p p
Z n
− =
α
Keterangan: = 5; z = 1,96;
α
p = 0,5 karena market share tidak diketahui
4. Metode Identifikasi Atribut Produk
