Selain unsur edukatifnya, dalam produk mainan anak edukatif juga perlu diperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan unsur keamanan dan kesehatan di
antaranya: desain produk, bahan baku yang digunakan, keamanan elektrikal, kebisingan suara dan kandungan logam atau unsur berbahaya, serta pemberian
label peringatan pada produk mainan anak yang dihasilkannya. Standar mutu produk dapat menggunakan atau merujuk pada standar-standar yang sudah
ditetapkan oleh pemerintah nasional ataupun standar internasional. Badan Standarisasi Nasional BSN telah mengeluarkan standar mengenai keamanan
produk mainan anak, yaitu: 1 SNI 12-6527.1-2001; Keamanan mainan – Bagian 1: Spesifikasi sifat fisis dan mekanis, 2 SNI 12-6527.2-2001; Keamanan mainan
– Bagian 2: Spesifikasi sifat mudah terbakar, 3 SNI 12-6527.3-2001; Keamanan mainan – Bagian 3: Spesifikasi untuk perpindahan elemen-elemen tertentu, dan
4 SNI 12-6527.4-2001 Keamanan mainan – Bagian 4: Spesifikasi untuk peralatan percobaan kimia dan aktivitas yang terkait. Terdapat pula standar
internasional untuk keamanan produk mainan anak, diantaranya EN71-1988 part 3; Safety of Toys keamanan mainan dan ISOIEC Guide 50:2002; Safety Aspects
– Guidelines for child safety.
3. Dimensi Mutu Produk dan Jasa
Produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu produk harus memiliki pembeda diferensiator yang
nyata dan tak diragukan. Menurut Kotler 2005a, variabel-variabel yang merupakan pembeda produk diferensiasi produk mencakup:
1 Bentuk merupakan diferensiasi produk berdasarkan ukuran, model, atau
struktur fisik produk. 2
Fitur feature merupakan pelengkap fungsi dasar produk. 3
Kinerja performance adalah tingkat berlakunya karekteristik dasar produk. Tingkat kinerja produk disesuaikan dengan pasar sasaran dan tingkat kinerja
pesaingnya.
4 Kesesuaian conformance adalah tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi sasaran yang dijanjikan. 5
Daya tahan durability adalah ukuran usia yang diharapkan terhadap penggunaan produk dalam kondisi nomal.
6 Keandalan reliability adalah ukuran probabilitas bahwa produk tersebut
tidak akan gagal atau rusak dalam periode waktu tertentu. 7
Mudah diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.
8 Gaya style menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan
oleh produk itu bagi pembeli. 9
Desain adalah totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk tertentu sesuai dengan persyaratan pelanggan.
Banyak penelitian dilakukan oleh para pakar di bidang manajemen mengenai dimensi mutu yang mempengaruhi kualitas produk dan jasa, termasuk
menentukan dimensi mutu mana yang paling menentukan dalam kualitas produk dan jasa tertentu. Beberapa diantaranya yang paling banyak dikenal adalah
dimensi mutu jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1985 dalam Jasfar 2005 dan dimensi mutu produk yang dikemukakan oleh Garvin 1988.
David Garvin 1988, melalui penelitian yang dilakukannya terhadap beberapa industri manufaktur mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam menilai kualitas produk, mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu produk, yaitu:
1 Performance performansi, berkaitan dengan aspek fungsional dari suatu
produk dan merupakan karekteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu produk.
2 Feature merupakan aspek kedua dari performance yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Seringkali terdapat kesulitan untuk memisahkan karakteristik performance dan feature.
Biasanya konsumen mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan
kemampuan mereka untuk memilih feature yang ada dan mutu dari feature itu sendiri.
3 Reliability keandalan, berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu kemungkinan tingkat keberhasilan dalam
penggunaan produk. 4
Conformance kesesuaian, berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan konsumen. Kesesuaian merefleksikan tingkat dimana karakteristik rancangan produk dan karakteristik operasi memenuhi standar
yang telah ditetapkan conformance to requirements. 5
Durability daya tahan merupakan ukuran masa pakai suatu produk. 6
Serviceability kemampulayanan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi, kemudahan dan
akurasi dalam perbaikan. 7
Aesthetics estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual. 8
Perceived quality mutu yang dirasakan bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk dan
merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi image produk dan perusahaan.
Parasuraman et al. 1985 dalam Jasfar 2005 berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang
menentukan kualitas jasa melalui penelitian yang dilakukan terhadap beberapa jenis industri jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility,
reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Namun pada tahun 1988, Parasuraman et al. kembali melakukan penelitian pada kelompok
fokus focus group, baik pengguna maupun penyedia jasa dan akhirnya dikemukakan lima dimensi mutu jasa karena beberapa dimensi mutu
yang diidentifikasi pada penelitian pertama ternyata memiliki hubungan yang sangat kuat dan dapat dijadikan dalam satu dimensi mutu. Kelima dimensi mutu
jasa tersebut adalah Jasfar 2005; Kotler 2005b; Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 1
Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya atau meyakinkan.
2 Responsiveness daya tanggap, yaitu kemauan atau keinginan atau
kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen secara cepat dan tepat.
3 Assurance jaminan, meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen.
4 Empathy empati, meliputi sikap karyawan atau perusahaan untuk
memahami kebutuhan, keinginan maupun kesulitan konsumen, memberikan perhatian yang tulus dan mendalam serta bersifat individual atau pribadi
khusus. 5
Tangibles produk-produk fisik atau berwujud, tersedianya sarana dan prasana fisik yang dapat diandalkan dan merupakan bukti nyata dari jasa
yang diberikan perusahaan, seperti: penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
B. Konsep Kepuasan Pelanggan
