C. Kualitas Jasa Pelayanan
Yamit 2004, mengemukakan lima karakteristik jasa pelayanan adalah : 1. Tidak dapat diraba intangability
Jasa adalah sesuatu yang seringkali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba.
2. Tidak dapat disimpan inability to inventory Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya,
ketika menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk
besoknya. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, asuransi, dan lain lain.
4. Memasukinya lebih mudah Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih
sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, dan tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan
untuk memasukinya lebih rendah. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti; teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan
yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus millenium bug abad dua
puluh satu lalu
Menurut Wykof dalam Tjiptono 2002, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Berry, et al dalam Tjiptono 1985, mendefinisikan bahwa kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh
tingkat kecocokan antara ekspektasi expected service dan persepsi perceive service konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceive
service sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer. Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht yang mendasarkan
pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu a service triangle dan b total quality service Yamit, 2004.
1. Service Triangle
Suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan para pelanggannya. Model tersebut terdiri dari
tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, yaitu : a. Strategi pelayanan
b. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan c. Sistem pelayanan
2. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang
berkualitas kepada
orang yang
berkepentingan dengan pelayanan stakeholders, yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen
penting yang saling terkait, yaitu: a.
Market and customer research b.
Strategy formulation c.
Education d.
Process Improvement e.
Assessment
Parasuraman et al 1995 telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik tersebut adalah :
1. Tangibles bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Responsiveness daya tangkap, yaitu memberikan pelayanan secara cepat
dan tanggap sesuai kebutuhan pasien. 4. Assurance jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki pegawai dan karyawan, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan
5. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam berhubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan
D. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kategori