Faktor penilaian konsumen terhadap kualitas jasa RSUI Kustati Kualitas Pelayanan RSUI Kustati

4,833 ; assurance 4,628 ; empathy 4,875. Sedangkan analisis data tingkat kinerja RSUI Kustati menurut konsumen, berdasarkan mean tiap dimensi yaitu ; tangible 4,235 ; reliability 4,286 ; responsiveness 4,333 ; assurance 4,125 ; empathy 4,125. Sehingga dapat dilihat lack antara dimensi tingkat kepentingan dan dimensi tingkat kinerja yaitu: 1 Tangible 0,412. Lack pada dimensi ini adalah lack yang paling kecil jika dibandingkan dimensi yang lain. Berarti, dimensi Tangible tidak terlalu membutuhkan perhatian untuk peningkatannya. Karena kinerja dan kualitas pelayanan RSUI Kustati dinilai pasien hampir sama dengan kebutuhan dan keinginan pasien. 2 Reliability 0,428. Sama seperti dimensi Tangible, dimensi Reliability juga tidak terlalu membutuhkan perhatian yang besar dalam peningkatan kualitasnya. Karena mempunyai lack yang kecil, berarti penilaian kualitas pelayanan RSUI Kustati hampir sama dengan harapan dan kebutuhan dari pasien. 3 Responsiveness 0,5. Dengan lack sebesar 0,5, berarti dimensi ini membutuhkan perhatian untuk peningkatan kualitas pelayanan RSUI Kustati, karena kualitas pelayanan RSUI Kustati berdasarkan penilaian pasien tidak sama atau belum memenuhi kebutuhan dari pasien. 4 Assurance 0,503. Lack dari dimensi Assurance hampir sama dengan lack dimensi Responsiveness. Berarti dimensi ini pun membutuhkan perhatian untuk peningkatan kualitas pelayanan RSUI Kustati. 5 Empathy 0,75. Lack pada dimensi ini adalah lack paling besar dibandingkan dengan dimensi lain. Artinya, dimensi inilah yang membutuhkan perhatian paling besar jika dibanding peningkatan kualitas pada dimensi lain. Hal ini karena menurut pasien, kualitas pelayanan RSUI Kustati di bidang ini masih sangat jauh atau masih belum dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasiennya. b. Dari nilai sales point yang diberikan oleh pihak manajemen RSUI Kustati, ada 27 atribut yang perubahannya berpengaruh besar terhadap kualitas pelayanan. Diantaranya, fasilitas modern yang dimiliki RSUI Kustati, kebersihan lingkungan RSUI Kustati, kualitas dan kuantitas tenaga medis, dll. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.11. Atribut yang mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan adalah atribut yang lebih diperhatikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan secara terus menerus karena mampunyai nilai jual yang tinggi. c. Hasil perhitungan Customer Requirement Score didapatkan score paling tinggi adalah 9,375 dengan prosentase 2,623 . Atribut yang mempunyai prosentase CRS paling tinggi diantaranya adalah kualitas dan kuantitas tenaga medis yang professional, kecepatan dalam penanganan pasien dan komunikasi yang baik dari tenaga medis maupun seluruh jajaran karyawan RSUI Kustati kepada pasien. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.12. d. Analisis Technical Requirement setelah dihitung, diperoleh score tertinggi 119,9 dengan prosentase 5,297 pada atribut “adanya pelatihan Customer Service dan pelayanan prima”. Atribut dengan prosentase tertinggi ini berhubungan kuat dengan atribut pada Customer Requiremet yaitu pada atribut “perawat bersikap ramah dan sopan terhadap pasien” dan “komunikasi yang baik antara perawat dan pasien:. Atribut yang memperoleh score tertinggi berarti dianggap paling penting untuk diperhatikan dan diterapkan pada RSUI Kustati. e. Berdasarkan Technical Difficulty yang didapat, hampir semua atribut tidak ada kesulitan untuk diterapkan pihak manajemen RSUI Kustati. Hanya ada 1 atribut yang mempunyai kesulitan besar untuk ditindaklanjuti yaitu pada atribut “Area parkir yang aman dan memadai”. Pada bangunan RSUI Kustati bagian selatan, area parkir masih sempit dan sangat membutuhkan perluasan area parkir. Pihak manajemen RSUI Kustati sudah melakukan negosiasi dengan lingkungan sekitar untuk membeli tanah di sekitar rumah sakit sebagai usaha perluasan area parkir. Namun, pihak lingkungan sekitar sampai sekarang belum ada keinginan untuk menjual tanah di sekitar rumah sakit. Jadi sampai sekarang permasalahan itu belum diselesaikan dan belum ada solusi untuk perluasan area parkir gedung selatan.

3. Usulan Perbaikan Kualitas pelayanan RSUI Kustati dengan analisis

QFD dan TRIZ Mencari lack tiap atribut antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga dihasilkan 23 atribut yang mempunyai lack. Dari 23 atribut yang mempunyai lack antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, kemudian diprioritaskan berdasarkan sales point. Untuk atribut yang mempunyai sales point tertinggi, berarti menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanan jasanya. Atribut yang mempunyai sales point tertinggi adalah sebagai berikut : 1 Ruangan kamar dalam kondisi bersih 2 Peralatan makan dan minum dalam keadaan bersih 3 Kebersihan, kenyamanan dan keindahan di dalam dan di luar rumah sakit 4 Pemberian obat oleh perawat yang tepat waktu 5 Perawat yang selalu siap jika diperlukan 6 Dokter selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan kondisi pasien 7 Jaminan kesesuaian harga obat – obatan 8 Perawat mampu memberikan informasi keperawatan yang akurat kepada pasien 9 Kamar ruangan keperawatan yang tenang dan nyaman bagi pasien 10 Dokter memahami keluhan pasien 11 Perawat bersikap ramah dan sopan terhadap pasien 12 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien 13 Komunikasi yang baik antara perawat dan pasien Dari 13 atribut di atas yang menjadi prioritas, kemudian ditentukan solusi awal untuk penyelesaian atau usaha peningkatannya. Solusi ini didapatkan dari hasil wawancara pihak manajemen RSUI Kustati. Setelah ditemukan solusi awal, selanjutnya solusi tersebut dianalisis menggunakan table contradiction matrix. Dicari improving feature dan worsening feature dari tiap solusi awal. Setelah itu, dicari angka-angka persimpangan antara improving feature dan worsening feature. Angka – angka yang keluar merupakan inventive principles yang digunakan untuk mencari solusi dari permasalahan. Angka-angka yang digunakan adalah angka yang keluar minimal dua kali dari persimpangan improving feature dan worsening feature.

B. SARAN

Kelanjutan dari inventive principles yang ada pada kesimpulan adalah penentuan usulan atau rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa RSUI Kustati dari 13 atribut yang menjadi prioritas utama. Rekomendasi tersebut antara lain : 1. Peningkatan tindakan pengecekan semua peralatan yang ada di kamar pasien dan membersihkan tiap hari dan jika ada fasilitas yang kurang nyaman segera diadakan perbaikan. 2. Mengatur interior di dalam kamar, nuansa warna tembok dan benda-benda yang ada di dalam kamar maupun pencahayaan yang ada di kamar pasien