Konsep Jasa Konsep Kualitas

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Konsep Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler, 1994. Menurut Zeithaml dan Biitner 1996, definisi jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang output-nya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk seperti kenyamanan, liburan, kecepatan, kesehatan yang secara prinsip adalah intangible bagi pembeli pertamanya.

B. Konsep Kualitas

Definisi-definisi yang dilontarkan para guru kualitas mengandung keunggulan dan kelemahannya masing-masing. Tak ada definisi yang sempurna. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing. Pada kenyataannya, tak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri. Kombinasi tersebut termasuk didasarkan pada tiga faktor Tjiptono, 1997: 1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal. 2. Karakteristik kunci dari kualitas key quality characteristics, yaitu karakteristik kualitas yang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses. 3. Variable kunci dari proses key process variables, yakni komponen- komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas dan atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas. Dalam perspektif TQM Total quality management, kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas nampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh dan Davis, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan Tjiptono, 1997

C. Kualitas Jasa Pelayanan