SATPAM Satuan Pengamanan atau Security

samping itu fakta menarik bahwa pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatkan perhatian pada kepuasan pelanggan. Howard Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak kesepadanan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di lakukan. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan. 23 Dalam buku teks standar marketing yang di tulis oleh kotler dan banyak di jadikan acuan, sang maha guru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Menurut Geise Cote, ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang shahih atau pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris. Berdasarkan hasil riset literature dan 23 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h.349 hasil wawancara kelompok dan personal, kedua pakar dari Washington state University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik konstektual. Kerangka tersebut mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 24 a. Tipe respons baik respon emosionalefektik maupun kognitif dan intensitas respons kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah- istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi” dan sebagainya b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya. c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya. Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat di klasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu : 25 a. Persfektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan hasil secara kultural dapat diterima. b. Ekuitaskeadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang di dapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang di rugikan akan tidak puas. 24 Ibid, h.350 25 Ibid, h.351