Customer Service Teller Frontliner Customer Service, Teller, Security

1 Corporate Teller Corporate Teller adalah Teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perusahaan. 2 Individual Teller Jenis Teller ini adalah Teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada nasabah perorangan dan menerima setoran dari nasabah perorangan. 3 Noncash Teller Noncash Teller merupakan Teller yang hanya melaksanakan penerimaan setoran non tunai. 4 Foreign Exchange Teller Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran tunai valuta asing. 5 Local Currency Teller Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang Negara setempat. 6 Express Teller Teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertentu 7 Mixed Transaction Teller Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi 8 Special Teller Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran dengan nilai nominal yang sangat besar. Dalam system Teller terdapat jenis jabatan Teller, yaitu : 15 1 Head Teller 2 Assisten Head Teller 3 Teller 4 Teller kliring 5 Teller Khusus 6 Teller Tabungan 7 Petugas Stop Payment Dalam pelaksanaannya, system Teller di tunjang oleh system manual dan system komputer yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena beberapa informasi dapat di sajikan oleh komputer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat di lakukan dalam waktu singkat sebelum melakukan transaksi dengan nasabah. Berikut adalah tugas dan pekerjaan Teller, yaitu : 16 1 Memeriksa identitas nasabah Petugas Counter 2 Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat Petugas Specimen 3 Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya Pejabat Kas 4 Membayar dan menerima uang tunai Kasir 15 Ibid, h.32 16 Ibid, h. 33 5 Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain Petugas Counter 6 Mencatat peneriamaan dan pengeluaran tunai dan non tunai Dalam melaksanakan system Teller terdapat etika dan peraturan Teller, yaitu : 17 1 Penampilan Sebaiknya Teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan 2 Kepribadian yang menarik Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi Teller 3 Pelayanan yang Cepat dan Tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama 4 Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah 5 Teller tidak di benarkan makan, membawa tas, menggantungkan baju dalam ruangan Teller. 6 Setiap Teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat diterima di counter maka harus mendapatkan izin dari Teller Kepala. Alat kerja yang dapat menunjang tugas atau pekerjaan Teller, tanpa mengabaikan faktor keamanan adalah sebagai berikut : 18 17 Ibid, h. 34 18 Ibid, h.35-37 1 Sinar Ultraviolet, yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan surat berharga lainnya 2 Mesin penghitung uang kertas atau uang logam 3 Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine 4 Cash box, teller’s box, boks teller Merupakan boks yang terkunci khusus di gunakan untuk menyimpan uang tunai, biasanya disimpan di ruangan counter saat teller bekerja yang sepenuhnya merupakan tanggung jawab teller. 5 Speciment atau Kartu contoh tanda tangan Di gunakan untuk melakukan pencocokkan verifikasi tanda tangan yang terdapat pada House check yang di sodorkan pada nasabah 6 Validating machine Di gunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing. Voucher atau bukti yang tidak di legalisir dengan alat ini di anggap tidak sah 7 Card dex Filling equipment untuk menyimpan Stp Payment order penarikan atas nama rekening yang tidak dapat di bayar secara keseluruhan atau daftar warkat-warkat yang di batalkan oleh nasabah atau di nyatakan hilang. 8 Daftar uang palsu Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan uang palsu 9 Daftar Kurs Harian Daftar Kurs ini di gunakan untuk transaksi dalam valuta asing pada hari ini dan di keluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi valuta asing. 10 Formulir-formulir kerja a Buku pencatatan pengambilan cash box dari khasanah vault utama b Buku persediaan kas di dalam khasanah cash vault register c Teller exchange bon permintaan antar teller d Daftar mutasi kas e Daftar posisi kas rekapitulasi kas bank f Daftar penerimaanpengeluaran kas teller

c. SATPAM Satuan Pengamanan atau Security

Satpam yang merupakan dari satuan pengamanan adalah satuan kelompok petugas yang di bentuk oleh instansiproyekbadan usaha untuk melakukan keamanan fisik physical security dalam rangka penyelenggaraan keamanan swakarsa di lingkungan kerjanya. 19 Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam berperan sebagai : 1 Unsur pembantu pimpinan institusiproyekbadan usaha di bidang keamanan dan ketertiban lingkungan kerja 19 http:id.wikipedia.orgwikisatuanpengamanan20-08-2014 2 Unsur pembantu Kepolisian Negara di bidang penegakkan hukum dan waspada keamanan security minded di lingkungan kerjanya 3 Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik. 4 Memandu nasabah kedalam bank 5 Mengarahkan nasabah untuk mendapatkan informasi tentang produkbrosurslip transaksinomor antrian Dalam hal pelayanan di lingkungan bank, satpam biasanya membantu nasabah dalam menunjukkan contoh penulisan formulir yang benar, memberikan informasi tentang produk dan pelayanan bank.

B. Kepuasan Nasabah Customer Satisfaction

1. Definisi kepuasan

Kepuasan atau satisfaction dari bahasa latin “statis” artinya cukup baik memadai dan “facto” melakukan atau membuat secara sama kepuasan dapat di artikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang memadai. 20 Sedangkan menurut kotler, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa yang di terima dengan apa yang di harapkan. 21 Pengertian lain dari kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan 20 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publishing, 2005, h.349 21 Philip kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan, Implementasi dan kontrol. Terjemahan hendra teguh dan A. Rusli, Jakarta : Prenhallindo, 1997, h.36 telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. 22 Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan dan harapan, jika kinerja di bawah harapan nasabah, maka nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan merasa puas, dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa sangat puas, senang dan bahagia. Gambar 2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003 h.24 Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi kepada perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produksifitas karyawan. Di 22 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. ELEX Media Komputindo, 2002, h.3 Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Hasil Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan samping itu fakta menarik bahwa pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatkan perhatian pada kepuasan pelanggan. Howard Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak kesepadanan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di lakukan. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan. 23 Dalam buku teks standar marketing yang di tulis oleh kotler dan banyak di jadikan acuan, sang maha guru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Menurut Geise Cote, ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang shahih atau pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris. Berdasarkan hasil riset literature dan 23 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h.349