Pelayanan Service Pelayanan Service Frontliner
bank ada yang memerlukan layanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau produk lain. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan,
baik sekedar atau secara rinci. Seseorang karyawan bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah, seseorang petugas
harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang di berikan akan
berkualitas jika setiap karyawan di bekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya dalam menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
7
Suatu produk baik barang maupun jasa di katakan berkualitas apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan
perspektif pelanggan, pelayanan lebih di lihat sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal yang proporsinya berbeda-beda
moment of truth antara output jasa, serta berkontribusi dengan berbeda pengalaman masing-masing pelanggan individu.
Pelayanan atau jasa yang di berikan kepada pelanggan memiliki 4 karakteristik, seperti yang di kemukakan oleh kotler sebagai berikut :
8
1. Tidak berwujud Intangibility
7
Ibid, h.134
8
Philip kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo, 1996 Jilid II. h.368-369
Artinya jasa tidak dapat di lihat, di rasakan, di raba, di dengar atau di cium, sebelum di beli. Maksudnya hanya orang yang menggunakan jasa
tersebut yang mampu merasakan, sedangkan orang yang tidak menggunakan tetapi hanya bisa menduga dengan berdasarkan harga,
orang, atau peralatan yang bisa dilihatnya itu tidak mampu merasakan. 2. Tidak dapat dipisahkan Inseparability
Artinya jasa tergantung pada siapa yang memberikan, kapan, dimana dan bagaimana jasa itu di berikan. Maksudnya jasa hanya dapat bernilai
apabila terjadi interaksi antara penyedia dengan pelanggan yang juga merupakan fitur paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Mudah berubah Variability Artinya jasa tergantung pada siapa yang memberikan, demikian pula
kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Maksudnya jasa yang di rasakan oleh pelanggan akan berbeda-beda tergantung siapa yang
memberikan baik dari segi waktu, tempat dan cara penyampaian jasa tersebut.
4. Tidak tahan lama Perishability Artinya jasa tidak dapat di simpan untuk dijual atau di gunakan pada
waktu yang akan datang. Maksudnya jasa tidak dapat di tangguhkan penggunaannya, karena permintaan yang cenderung berfluktuasi atau
berubah-ubah.
Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa pelayanan adalah keadaan dari suatu produk atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam bentuk
aktifitas yang di berikan oleh suatu pihak yang berkonsumsi bersamaan dengan produksi tanpa menghasilkan kepemilikan atas apapun akan tetapi
mapu memberikan nilai tambah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Berikut ini penggambaran dari model pelayanan di perusahaan jasa:
9
Gambar 1 Diagram Model Pelayanan Jasa
Sumber : Abdul Majid, Soharto, Customer service dalam Bisnis Jasa Transportasi, Jakarta:PT.
Raja Grafindo Persada, 2009