4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan ada 6 enam seperti gambar berikut ini:
Gambar 3 Diagram Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sumber :
Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks, 2005
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan
loyalitas pelnggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus-menerus menarik
dan membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.
5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah
Aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah:
28
a. Tangibles
28
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, h.67-68
Mengisolasi pelanggan dari persaingan
Dapat menciptakan keunggulan yang
berkelanjutan Mengurangi biaya
keanggotaan Kepuasan pelanggan
atau kualitas pelayanan
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Meningkatkan mempromosikan cerita
positif dari mulut ke mulut
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong
loyalitas
Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung
yang bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang kompeten, sarana komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya
yang menarik. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah bank hendaknya harus menarik dan
modern. b. Responsiveness
Nasabah akan merasakan kepuasan apabila karyawan bank memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya
harus di dasarkan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak
manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar atas seluruh karyawan bank dan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa
pandang bulu. c. Assurance
Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank yang melayani memiliki pengetahuan yang kompeten dan mempunyai sifat atau perilaku
yang dapat di percaya. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
d. Reliabilitas
Kategori