untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah
kepada perusahaan. pengetahuan petugas frontliner,
perilaku, dan perhatian petugas kepada nasabah.
Empathy Perhatian
Individu Kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan
pemahaman atas kebutuhan individu
para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu
memahami kebutuhan nasabah, turut merasakan apa yang di
keluhkan nasabah dan pertanggung jawaban petugas
atas transaksi yang dilakukan.
Kepuasan Nasabah
Customer Satisfaction
Variabel Y
Adanya keseimbangan antara
harapan nasabah dengan pelayanan
yang ada. Upaya memberi kepuasan
kepada nasabah dengan memberikan pelayanan yang
sesuai seperti memperhatikan produk, harga, pelayanan, factor
emosional, kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
F. Uji Instrumen
1. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang di ukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan di susunnya harus dapat
mengukur apa yang di ukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah
pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya di ukur oleh pengukur yang ada.
9
Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS 21.0 for Windows Release.
2. Uji Reliabilitas Alpha
9
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. h. 241
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat di percaya atau dapat di andalkan.
10
Jika suatu alat ukur di pakai untuk mengukur segala yang sama dan hasil pengukuran yang boleh
relatif konstan, maka alat pengukur tersebut di katakan reliable atau dapat di andalkan. Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability Analysis
dengan Cronbach Alpha dan menggunkan Software SPSS 21.0 for Windows Release.
G. Metode Analisis Data
Metode pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Azwar 2005, mendefinisikan skala sebagai daftar pernyataan
yang akan mengungkapkan performansi yang menjadi karakter tipikal pada subyek yang diteliti, yang akan di muncuIkan dalam bentuk respon-respon
terhadap situasi yang di hadapi. Skala yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model skala likert. Azhar 2005 menyatakan bahwa model skala
likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentun nilai skornya. Dalam penelitian skala
yang di gunakan dalam pengumpulan data adalah skala pelayananjasa dari Frontliner Petugas Bank. Pada skala tersebut terdapat 5 lima kategori jawaban
dan masing-masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu diantaranya: Sangat Puas
= 5 Puas
= 4 Cukup Puas
= 3
10
Ibid, h.241
Tidak Puas = 2
Sangat Tidak Puas = 1
Setelah di lakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data kuantitatif yang di dapat mengenai pelayanan frontliner Bukti fisik, kehandalan,
Daya tanggap, jaminan dan perhatian individu dan kepuasan nasabah, di gunakan pengujian analisis regresi linear berganda dengan menggunakan Software SPSS
21.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel analisa yang di peroleh melalui kuesioner.
Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan : 1. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda di maksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen dengan variabel dependen. Adapun yang ada di antara
variabel persamaan umum regresi linear berganda adalah:
11
Keterangan: Y
= Variabel dependen kepuasan nasabah a
= Konstanta b
1
= Koefisiensi regresi parsial variabel berwujud b
2
= Koefisiensi regresi parsial variabel keandalan b
3
= Koefisiensi regresi parsial variabel ketanggapan b
4
= Koefisiensi regresi parsial variabel jaminan b
5
= Koefisiensi regresi parsial variabel empati
11
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h.43.
Y = a+b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+b
4
X
4
+b
5
X
5
