D. Variabel Penelitian
Variabel yang di ukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas independen penelitian ini adalah Pelayanan frontliner
Variabel X yang terdiri dari X
1
=Bukti Fisik; X
2
=Kehandalan; X
3
=Daya Tanggap; X
4
=Jaminan; X
5
=Perhatian Individu. 2. Variabel terkait dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah
Variabel Y Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian Tabel. 1
Definisi Operasional dan Indikator Penelitian Konsep
Variabel Indikator
Definisi Operasional
Pelayanan Frontliner
Variabel X
Tangiable Bukti Fisik
Atribut – atribut jasa yang dapat di lihat
secara nyata. Upaya meningkatkan pelayanan
frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa
hal di antaranya yaitu biaya pelayanan, fasilitas kantor,
kebersihan, sikap dan penampilan petugas
Reliability Kehandalan
Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan tepat, akurat
dan terpercaya Upaya meningkatkan pelayanan
frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa
hal di antaranya yaitu prosedur pelayanan yang tidak panjang
dan tidak rumit, kepercayaan nasabah.
Responsiveness Daya Tanggap
Keinginan pegawai untuk tanggap
membantu para nasabah dan
memberikan pelayanan yang
cepat, dengan disertai penyampaian
jasa yang jelas. Upaya meningkatkan pelayanan
yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di
antaranya yaitu waktu penyelesaian masalah nasabah
dengan petugas frontliner dan hubungan emosional secara
langsung antara petugas bank dengan nasabah.
Assurance Jaminan
Pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan
Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu
untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah
kepada perusahaan. pengetahuan petugas frontliner,
perilaku, dan perhatian petugas kepada nasabah.
Empathy Perhatian
Individu Kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan
pemahaman atas kebutuhan individu
para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu
memahami kebutuhan nasabah, turut merasakan apa yang di
keluhkan nasabah dan pertanggung jawaban petugas
atas transaksi yang dilakukan.
Kepuasan Nasabah
Customer Satisfaction
Variabel Y
Adanya keseimbangan antara
harapan nasabah dengan pelayanan
yang ada. Upaya memberi kepuasan
kepada nasabah dengan memberikan pelayanan yang
sesuai seperti memperhatikan produk, harga, pelayanan, factor
emosional, kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
F. Uji Instrumen
1. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang di ukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan di susunnya harus dapat
mengukur apa yang di ukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah
pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya di ukur oleh pengukur yang ada.
9
Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS 21.0 for Windows Release.
2. Uji Reliabilitas Alpha
9
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. h. 241
Kategori