PENDAHULUAN TINJAUAN TEORI METODELOGI PENELITIAN

Perhatian individu Empathy yaitu sebagai variabel bebas Independent Variable 4 a. Bukti Fisik Tangible 1 Bersih 2 Sehat 3 Teratur dan rapih 4 Enak dipandang 5 Berpakaian rapih dan harmonis b. Kehandalan Terpercaya Reliability 1 Jujur 2 Tepat waktu 3 Aman 4 Tersedia c. Daya Tanggap Responsiveness 1 Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan 2 Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan 3 Cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan pelanggan d. Jaminan Assurance 1 Kompeten 2 Percaya Diri 3 Meyakinkan 4 Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis : Dengan Aplikasi SPSS Jakarta : Mitra Wacana Media, 2007 h. 142 4 Obyektif e. Perhatian individu Empathy. 1 Penuh perhatian terhadap pelanggan 2 Melayani dengan ramah dan memuaskan 3 Berkomunikasi dengan baik dan benar 4 Bersikap penuh simpati. Sedangkan pelayanan atau jasa dapat di definisikan sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas Intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antar pelanggan dan karyawan saja atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang di sediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. 5 Menurut Rambat Lupiyoadi, jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang di hasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, kesenangan, kesehatan atas pemecahan masalah yang di hadapi konsumen. 6 Pelayanan di berikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan atau nasabah, tidak dapat di pungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang di tawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang di berikan terkadang berbentuk langsung atau tidak langsung. Untuk produk 5 www.ittelkom.ac.id...index.php?...5913Adefinisi...Pelayanan... 6 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta : Salemba Empat, 2001, h.5