41
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Design Penelitian
Pendekatan yang di gunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.
1
Sedangkan jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu populasi
dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.
2
Adapun design yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta dan peristiwa yang sebenamya mengenai obyek penelitian.
3
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah Bank Syariah Mandiri. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah :
Pengaruh Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
1
Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002 Cet ke-23, h.31.
2
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” Jakarta: LP3ES, 1995, Cet ke-2, h.3.
3
J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” Jakarta: PT. Gramedia, 1980, h.34.
2. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan Maret 2014 sampai
Mei 2014. Adapun lokasi penelitian skripsi dilaksanakan dikantor Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang beralamatkan di Jalan Ir. H. Juanda No.
111. Ciputat, Tanggerang Selatan.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode Penentuan Sampel dalam penulisan skripsi ini yaitu penulis menggunakan sebagai berikut :
1. Populasi Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan
dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu penelitian.
4
Populasi adalah keseluruhan dari unit analisis yang di peroleh berdasarkan ciri-ciri yang di duga dari sampel yang hendak di generalisasikan
atau di analisis secara umum.
5
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, khususnya nasabah dari bulan Maret
2014 hingga bulan Mei 2014 yang terdiri dari 350 nasabah. Tujuan di tetapkannya populasi adalah untuk menghindari kesalahan generalisasi
kesimpulan. 2. Sampel
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpaduan pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subyek kurang dari
4
Ibid, h.161
5
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alpha Betta, 2007, Cet-13, h. 73
100 lebih baik di ambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar, dapat diambil antara 10 -
15 atau 20 - 25 atau lebih tergantung setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana.
6
Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil
sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel.
7
Metode Non Probability Sampling yang di gunakan adalah Accidental Sampling yaitu
teknik pengumpulan sampel dengan memilih respon secara kebetulan dan cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan, yaitu responden
yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Rumus perhitungan besaran sampel:
8
n
=
Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = error kesalahan yang diterima
n = 350
= 350 1+350 0,1²
1+3,5 = 350
4,5 n
= 77,7 78 Responden
6
Ronny Kountur, Metodologi Penelitian Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003 cet-1, h.57
7
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, h.61
8
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilm Sosial Lainnya, Jakarta: Kencana, 2005, h.105
D. Variabel Penelitian
Variabel yang di ukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas independen penelitian ini adalah Pelayanan frontliner
Variabel X yang terdiri dari X
1
=Bukti Fisik; X
2
=Kehandalan; X
3
=Daya Tanggap; X
4
=Jaminan; X
5
=Perhatian Individu. 2. Variabel terkait dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah
Variabel Y Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian Tabel. 1
Definisi Operasional dan Indikator Penelitian Konsep
Variabel Indikator
Definisi Operasional
Pelayanan Frontliner
Variabel X
Tangiable Bukti Fisik
Atribut – atribut jasa yang dapat di lihat
secara nyata. Upaya meningkatkan pelayanan
frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa
hal di antaranya yaitu biaya pelayanan, fasilitas kantor,
kebersihan, sikap dan penampilan petugas
Reliability Kehandalan
Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan tepat, akurat
dan terpercaya Upaya meningkatkan pelayanan
frontliner yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa
hal di antaranya yaitu prosedur pelayanan yang tidak panjang
dan tidak rumit, kepercayaan nasabah.
Responsiveness Daya Tanggap
Keinginan pegawai untuk tanggap
membantu para nasabah dan
memberikan pelayanan yang
cepat, dengan disertai penyampaian
jasa yang jelas. Upaya meningkatkan pelayanan
yaitu perusahaan harus memperhatikan beberapa hal di
antaranya yaitu waktu penyelesaian masalah nasabah
dengan petugas frontliner dan hubungan emosional secara
langsung antara petugas bank dengan nasabah.
Assurance Jaminan
Pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan
Upaya meningkatkan pelayanan frontliner yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa hal di antaranya yaitu
Kategori