Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
mempunyai misi berlandaskan keadilan, kejujuran, kemanfaatan, kebersamaan yang sesuai dengan syariah.
6
Hal tersebut juga terjadi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat khususnya sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan
merupakan hal penting yang perlu diperhatikan terutama dengan posisi sebagai Front Line Staf adalah sumber daya manusia yang dimiliki bank sebagai ujung
tombak perusahaan dan sangat berperan dalam melayani nasabah seperti Teller, Customer Service dan Security. Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat sebagai
salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya.
Pelayanan yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi pula. Oleh karena itu, program penyempurnaan pelayanan pada umumnya akan
meningkatkan profitabilitas, perbaikan pelayanan merupakan komitmen total dari petugas bank, karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan
pelanggan.
7
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang secara berkala melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan frontliner dengan tujuan agar
dapat meningkatkan berbagai kualitas layanan, terutama pada layanan teller, Customer service dan security sehingga mampu untuk bersaing secara sehat
dengan bank lainnya guna memperoleh laba. Bank syariah mandiri merupakan salah satu perusahaan jasa yang mengedepankan pelayanan kepada nasabah
dalam setiap operasionalnya, seorang petugas frontliner dituntut untuk
6
Andri Soemitra, Bank Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta : Kencana, 2009, h.25
7
Prawiro Sentono, Manajemen Operasi; Analisis dan studi kasus, Jakarta : Bumi Aksara, 2000 h.308
memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah, agar frontliner dapat memberikan pelayanan yang prima, baik itu bagian teller, customer service
maupun security maka ia harus mengenal karakteristik nasabah nya dengan baik. Nasabah bermacam-macam tipe seperti ada yang penyabar, pendiam dan hati-
hati, masing-masing tipe ini harus didekati dengan metode yang berbeda.
8
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun
masih muncul pertanyaan apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Bank
Syariah Mandiri Cabang Ciputat perlu mengidentifikasikan apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah, hal ini sebagai
bukti perhatian Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan frontliner yang
diterima, maka nasabah tidak puas, sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari pelayanan frontliner yang diterima, nasabah akan merasa
puas. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi
tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, dengan ini dapatlah diketahui bahwa dimensi pelayanan
seperti apa yang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat dapat meningkatkan
pelayanan agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya dengan tetap
8
J. Suprapto, Etika dan Karakteristik Nasabah ,Jakarta : Bumi Aksara, 2005, h.15
berlandaskan pada syariah islam, serta Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat dapat meningkatkan pelayanan yang prima sehingga nasabah semakin loyal
dengan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat khususnya. Berpijak pada pola pikir diatas, penulis tertarik untuk menuangkan sebuah
obsesi yang terdapat dalam latar belakang masalah diatas, yang selanjutnya penelitian ini akan membahas tentang hubungan pelayanan Bank Syariah
Mandiri Cabang Ciputat dengan kepuasan para nasabahnya, dengan judul
penelitian “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.