PENUTUP Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

4 Obyektif e. Perhatian individu Empathy. 1 Penuh perhatian terhadap pelanggan 2 Melayani dengan ramah dan memuaskan 3 Berkomunikasi dengan baik dan benar 4 Bersikap penuh simpati. Sedangkan pelayanan atau jasa dapat di definisikan sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas Intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antar pelanggan dan karyawan saja atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang di sediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. 5 Menurut Rambat Lupiyoadi, jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang di hasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, kesenangan, kesehatan atas pemecahan masalah yang di hadapi konsumen. 6 Pelayanan di berikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan atau nasabah, tidak dapat di pungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang di tawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang di berikan terkadang berbentuk langsung atau tidak langsung. Untuk produk 5 www.ittelkom.ac.id...index.php?...5913Adefinisi...Pelayanan... 6 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta : Salemba Empat, 2001, h.5 bank ada yang memerlukan layanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau produk lain. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedar atau secara rinci. Seseorang karyawan bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah, seseorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang di berikan akan berkualitas jika setiap karyawan di bekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya dalam menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan. 7 Suatu produk baik barang maupun jasa di katakan berkualitas apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan perspektif pelanggan, pelayanan lebih di lihat sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal yang proporsinya berbeda-beda moment of truth antara output jasa, serta berkontribusi dengan berbeda pengalaman masing-masing pelanggan individu. Pelayanan atau jasa yang di berikan kepada pelanggan memiliki 4 karakteristik, seperti yang di kemukakan oleh kotler sebagai berikut : 8 1. Tidak berwujud Intangibility 7 Ibid, h.134 8 Philip kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo, 1996 Jilid II. h.368-369