purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menagani keluhan.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
4. Startegi Penaganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 1996:164 ada beberapa manfaat dari penaganan keluhan dengan baik antara lain :
a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa. b.
Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif. c.
Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.
d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidkan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur
kemampuan untuk memuaskan pelanggan kepimpinan dalam sistem penilaian
Universitas Sumatera Utara
prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6.
Menerapkan Quality Function Deployment QFD
Strategi ini merupakan suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha untuk mengungkap apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan
produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan
tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
4. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter F. Drucker seorang pakar pemasaran dalam OKA, 2003 : 36 menyatakan untuk berbeda satu langkah didepan pesaing maka kita harus
memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi
selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. not only to satisfied them, but also to delight them.
Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan OKA, 2003 :36. Bila pelayanan service tidak samasesuai dengan harapan satisfaction pelanggan
maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Universitas Sumatera Utara
Menurut OKA 2003 : 36 memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan.
Persamaan tersebut adalah : Satisfaction = f performance – expectation
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah : 1.
Performance expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan
yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan
pelanggan. 3.
Performance expectation Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang
di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.
Pembuktian hipotesis tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis Kerja Ha:
Universitas Sumatera Utara
