nasabah Britama selama 1-2 tahun. Sebanyak 20 orang atau sebesar 20 responden menjadi nasabah Britama selama 2-5 tahun dan sebanyak 13 orang atau
sebesar 13 responden menjadi nasabah Britama selama lebih dari 5 tahun.
B. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia Persero Putri Hijau Medan Variabel X.
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia Persero Putri Hijau Medan peneliti menggunkan 5 indikator yang kemudian
disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah
satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka
diperolah data sebagai berikut :
1. Bukti Langsung Tangible TABEL 7
Distribusi jawaban responden tentang karyawan bank yang memiliki penampilan rapi dan profesional.
No. Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju
56 56
2 Setuju
39 39
3 Biasa Saja
5 5
4 Kurang Setuju
5 Tidak Setuju
Jumlah
100 100
Sumber : penelitian 2010
Universitas Sumatera Utara
Respon dari nasabah Britama PT Bank Rakyat Indonesia Persero adalah sangat setuju mengenai penampilan karyawan bank yang rapi dan profesional. Hal
tersebut berarti bahwa karyawan bank sudah memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam pemberian pelayanan kepada nasabah.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 56 orang atau sebesar 56 menyatakan sangat setuju mengenai penampilan karyawan bank yang rapi dan
profesional, 39 orang atau sebesar 39 menyatakan setuju. Kemudian selebihnya sebanyak lima orang atau sebesar 5 menyatakan biasa saja. Ini berarti bahwa
karyawan telah memiliki penampilan yang rapi dan profesional didalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.
TABEL 8 Distribusi jawaban responden tentang ruang tunggu bank yang bersih dan
nyaman. No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Setuju
47 47
2 Setuju
44 44
3 Biasa Saja
9 9
4 Kurang Setuju
5 Tidak Setuju
Jumlah 100
100 Sumber : penelitian 2010
Ruang tunggu haruslah memiliki tingkat kebersihan dan kenyamanan yang tinggi. Karena ruang tunggu merupakan salah satu bentuk fisik dari pelayanan
yang diberikan BRI kepada nasabahnya. Dengan demikian nasabah akan merasa diutamakan dalam tingkat pelayanannya serta merasa nyaman dalam melakukan
Universitas Sumatera Utara
suatu transaksi. Di bawah ini terdapat jawaban dari para responden mengenai kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu BRI.
Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 47 orang atau sebesar 47 dari nasabah Britama menyatakan bahwa mereka sangat setuju bahwa BRI
mempunyai ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Sedangkan sebanyak 44 orang responden 44 menyatakan setuju. Sedangkan sisanya sebanyak sembilan orang
9 menyatakan bisasa saja. Ini berarti BRI telah mempunyai ruang tunggu yang bersih dan nyaman sesuai dengan harapan dari nasabah.
TABEL 9 Distribusi jawaban responden tentang ATM selaludalam keadaan siap 24
jam. No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Setuju
31 31
2 Setuju
43 43
3 Biasa Saja
12 12
4 Kurang Setuju
10 10
5 Tidak Setuju
4 4
Jumlah
100 100
Sumber : penelitian 2010 ATM sebagai salah satu fasilitas yang disediakan oleh BRI kepada
nasabah Britama diharapakan selalu dapat memberikan kemudahan-kemudahan bagi para nasabah khususnya nasabah Britama. Kemudahan-kemudahan tersebut
seperti transfer, isi ulang pulsa, pembayaran rekening listrik, dsb. Maka dari itu ATM haruslah selalu dalam keadaan siap 24 jam.
Universitas Sumatera Utara
Dari data diatas dapat dilihat bahwa sebagian responden yakni sejumlah 31 orang responden 31 menyatakan sangat setuju, 43 orang 43 menyatakan
setuju bahwa ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. Kemudian sebanyak 12 orang 12 menyatakan biasa saja, 10 orang 10 menyatakan kurang setuju
dan sebanyak empat orang 4 menyatakan tidak setuju. Dilihat dari jawaban responden hampir sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa ATM
selalu dalam keadaan siap 24 jam.
2. Reliability Keandalan TABEL 10
