sesuai dengan kebutuhan nasabah. Terlihat dari Tabel 20, bahwa sebanyak 55 responden 55 menyatakan setuju dan lima responden 5 yang menyatakan
kurang setuju. Sedangkan mengenai pengumuman yang terdapat pada ATM yang rusak
juga disetujui oleh responden dimana sebanyak 51 responden 51 menyatakan setuju dan tujuh responden 7 menyatakan kurang setuju yang dapat dilihat dari
Tabel 21. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa pihak bank selalu memberikan pengumuman pada ATM yang rusak.
Dengan indikator-indikator yang telah ada disetujui oleh responden maka terlihat bahwa kualitas pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia yang diberikan
kepada nasabah Britama sudah terlihat baik, walaupun masih ada nasabah yang mengeluhkan kualitas pelayanan yang kurang dari pihak Bank Rakyat Indonesia.
Untuk itu diharapkan dari pihak Bank Rakyat Indonesia sendiri bisa memperbaiki mutu pelayanannya agar lebih baik.
B. Kepuasan Nasabah
Dari indikator yang ada, untuk menilai bagaimana kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia yang meliputi rasa aman yang diberikan oleh bank kepada
nasabah, berbagai kemudahan yang diberikan oleh bank kepada setiap nasabahnya, kecepatan dalam penanganan keluhan, biaya yang dikenakan kepada
nasabah, serta pelayanan yang telah sesuai dengan harapan nasabah. Tterlihat dari Tabel 28 rekapitulasi frekuensi jawaban responden bahwa kepuasan nasabah
berada pada kategori tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Dilihat dari indikator rasa aman yang diberikan kepada nasabah bahwa pihak bank telah memberikan rasa aman kepada nasabahnya dalam melakukan
berbagai transaksi perbankan. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 22, bahwa sebanyak 55 responden 55 menyatakan puas bahwa pihak bank memberikan rasa aman
dan hanya satu responden 1 menyatakan tidak puas. Dari indikator kemudahan yang diberikan. Bank Rakyat Indonesia telah
memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah untuk meningkatkan dan mencapai kepuasan nasabahnya, hal ini terlihat dari Tabel 23 bahwa sebanyak 48
responden 48 menyatakan puas dengan kemudahan yang diberikan dan hanya dua responden 2 yang menyatakan tidak puas. Perbedaan ini terjadi karena
sebagian nasabah tidak mengerti dengan berbagai kemudahan yang diberikan pihak bank, seperti dalam menggunakan ATM.
Dari indikator kecepatan dalam penanganan keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Pihak bank telah melaksanakan penanganan keluhan dengan cepat
yang terlihat dari jawaban responden pada Tabel 24, bahwa sebanyak 54 responden 54 menyatakan telah puas dan 17 responden 17 menyatakan
sangat puas sedangkan tujuh responden 7 menyatakan kurang puas serta dua responden 2 menyatakan tidak puas, kesimpulan yang dapat diambil bahwa
kepuasan nasabah telah tercapai meskipun ada beberapa responden yang belum puas. Hal ini mengisyaratkan untuk lebih meningkatkan pelayanan agar kepuasan
nasabah tercapai secara merata.
Universitas Sumatera Utara
Apabila dilihat dari indikator baiya yang dikenakan kepada nasabah Britama, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah telah tercapai terlihat dari
sebanyak 57 responden 57 menyatakan puas dan hanya 3 responden 3 yang menyatakan tidak puas. Hal ini terlihat dari Tabel 25 yang telah disajikan.
Sedangkan apabila dilihat dari kesesuaian antara kinerja yang diterima dengan harapan nasabah, dapat disimpulkan bahwa nasabah telah mendapatkan
kepuasan atas kinerja yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia. Hal ini terlihat dari Tabel 26 bahwa sebanyak 55 responden 55 menyatakan telah sesuai dan
10 responden 10 menyatakan tidak sesuai. Ini berarti masih ada beberapa nasabah yang belum merasakan kepuasan. Hal ini dapat terjadi dkarenakan oleh
masalah dari pelanggan itu sendiri. Misalnya pada saat meminta pelayanan mereka tergesa-gesa dan sebagainya.
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama
