kebutuhan nasabah tetapi juga memuaskan juga menyenagkan nasabah. not only to satisfied them, but also to delight them.
D. Rekapitulasi Data
Setelah menguraikan seluruh data yang telah diperoleh dari hasil penelitian, maka tahapan selanjutnya adalah melakukan pembahasan data. Interpretasi data
untuk masing-masing variabel penelitian dilakukan dengan membuat rekapitulasi data dari variabel X Kualitas Pelayanan dan variabel Y Kepuasan Nasabah.
1. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel X
Variabel X dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
yang berguna untuk melihat sejauh mana mutu dari sebuah perusahaan. Didalam penelitian ini terdapat 5 indikator yang dibagi ke dalam 15 pertanyaan. Setelah
menganalisa data yang didapat dari penelitian, terdapat nilai yang tertinggi adalah 75 dan nilai yang terendah adalah 41. Untuk menentukan jarak interval variabel X
digunakan rumus sebagai berikut :
I =
I = kelas interval R = nilai tertinggi dikurang nilai terendah
I =
= 6,8
= 7 dibulatkan
Universitas Sumatera Utara
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut : Tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi
: 69 – 75 Tingkat kualitas pelayanan tinggi
: 62 – 68 Tingkat kualitas pelayanan sedang
: 55 – 61 Tingkat kualitas pelayanan rendah
: 48 – 54 Tingkat kualitas pelayanan sangat rendah
: 41 – 47 Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Putri
Hijau Medan berada pada kategori yang mana, dapat dilihat dari rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya dalam tabel berikut ini :
Tabel 27 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 69 – 75
20 20
Tinggi 62 – 68
24 24
Sedang 55 – 61
38 37
Rendah 48 – 54
13 14
Sangat Rendah 41 – 47
5 5
Jumlah 100
100
Sumber : penelitian 2010 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan X yang
diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia berada pada kategori sedang yang ditunjukkan dari 37 responden 37, untuk kategori sangat tinggi sebanyak 20
responden 20, kategori tinggi sebanyak 24 responden 24, kategori rendah
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 14 responden 14, dan kategori sangat rendah sebanyak 5 responden 5.
Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan maka dapat dilihat dari diagram tabel
dibawah ini :
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan berada pada kategori sedang yang mana berarti bahwa pelayanan
yang diberikan kepada nasabahnya telah memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi harapan nasabah sehingga diterima nasabah dengan respon yang baik
namun akan lebih baik lagi jika ditingkatkan.
5 10
15 20
25 30
35 40
Sangat Tinggi Tinggi
Sedang Rendah
Sangat Rendah
F re
k u
e n
si
Kategori
Rekapitulasi Jawaban Responden X
Universitas Sumatera Utara
2. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
