merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan
dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum
dan lain-lain. 6.
Penghargaan dan pengakuan Total Human Reward Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi startegi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya
dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
1.3. Model Kualitas
Yang menentukan kualitas suatu jasa adalah bagaimana perusahaan jasa mampu menyampaikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan
maupun melebihinya. Namun untuk memenuhi harapan pelanggan dengan pemasar atau perusahaan jasa tidaklah mudah karena banyaknya kesenjangan-
kesenjangan Gap antara konsumen dan penyedia jasa. Menurut Parasuraman
Universitas Sumatera Utara
et al. Ada 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu Tjiptono, 1996:80 :
1. Gap 1, gap harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan
secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukungsekunder apa saja
yang diinginkan konsumen. 2.
Gap 2, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak meyusun suatu standar
kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3.
Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4.
Gap 4, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5. Gap 5, gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
1.4. Dimensi Kualitas
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman Tjiptono, 1996:70 ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yakni :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. 2.
Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan
