3.1. Pengertian kepuasan pelanggan
Pada umumnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh performance pencapaian produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan,
pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Kepuasan pelanggan dapat diartikan apabila yang diinginkan seorang pelanggan dapat tercapai
melebihi keinginannya sendiri. Menurut Day dalam Tjiptono, 1996: 146 menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaian. Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono 1996:146-147 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Sutedjo 2007 : 3 terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain :
Universitas Sumatera Utara
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur dan penuh
hormat. 2.
Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis. 3.
Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien. 4.
Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka. 5.
Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan.
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai.
7. Pelanggan hanya menginginkan yang terbaik.
3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Kotler didalam Tjiptono 1996:148 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya. Untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran
Universitas Sumatera Utara
yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu
komentar yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus
customer hot lines, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap
setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. b.
Survai kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan metode survai. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai
pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
Universitas Sumatera Utara
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi
ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannnya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. d.
Lost customer analysis Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapakan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3.3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kategori