Menurut OKA 2003 : 36 memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan.
Persamaan tersebut adalah : Satisfaction = f performance – expectation
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah : 1.
Performance expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan
yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan
pelanggan. 3.
Performance expectation Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang
di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.
Pembuktian hipotesis tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis Kerja Ha:
Universitas Sumatera Utara
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Hipotasis Nol Ho: Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah.
G. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu
yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial Singarimbun, 1995:33 Berdasarkan teori yang telah dijabarkan sebelumnya diperoleh dua
konsep yaitu : 1.
Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta.
2. Kepuasan Nasabah
Konsep kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Universitas Sumatera Utara
H. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian sebagai petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel, atau suatu
informasi ilmiah yang membantu variabel, atau suatu informasi tersebut diketahui bagaimana caranya mengukur variabel penelitian tersebut.
Singarimbun, 1999:46-47 Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu :
1. Variabel bebas x
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor yang mempengaruhi dan menentukan munculnya gejala atau faktor
lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan. Dengan indikator-indikator sebagai berikut :
a. Bukti langsung tangibles merupakan kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti :
1. Karyawan bank memiliki penampilan yang rapi dan
profesional. 2.
Ruang tunggu bank bersih dan nyaman. 3.
ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. b.
Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Seperti :
Universitas Sumatera Utara
1. Pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah
nasabah. 2.
Pihak bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. 3.
Nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama.
c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti :
1. Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.
2. Lokasi ATM mudah dijangkau.
3. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas.
d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Seperti :
1. Karyawan bank selalu bersikap ramah dan tersenyum.
2. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah.
3. Nasabah selalu merasa aman melakukan transaksi melalui
Bank maupun ATM. e.
Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1. Bank selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan
layanan. 2.
Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
3. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
2. Variabel terikat y
Variabel terikat merupakan variabel yang muncul karena pengaruh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan nasabahpelanggan. Dengan indikator-indikator sebagai berikut :
a. Memberikan rasa aman kepada setiap nasabah Britama dalam
menabung b.
Memberikan kemudahan kepada setiap nasabah Britama dalam melakukan berbagai transaksi perbankan.
c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan.
d. Biaya bulanan yang dikenakan kepada setiap nasabah
e. Kesesuaian antara hasilkinerja yang diterima dengan harapan
I. Sistematika Penulisan BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
kerangka teori, hipotesa, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik
penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan
dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi uraian data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran untuk kemajuan objek penelitian.
Universitas Sumatera Utara
