Dari data diatas dapat dilihat bahwa sebagian responden yakni sejumlah 31 orang responden 31 menyatakan sangat setuju, 43 orang 43 menyatakan
setuju bahwa ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam. Kemudian sebanyak 12 orang 12 menyatakan biasa saja, 10 orang 10 menyatakan kurang setuju
dan sebanyak empat orang 4 menyatakan tidak setuju. Dilihat dari jawaban responden hampir sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa ATM
selalu dalam keadaan siap 24 jam.
2. Reliability Keandalan TABEL 10
Distribusi jawaban responden tentang pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah nasabah
No. Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju
31 31
2 Setuju
43 43
3 Biasa Saja
24 24
4 Kurang Setuju
2 2
5 Tidak Setuju
Jumlah
100 100
Sumber : penelitian 2010 Respon nasabah atas perhatian yang diberikan pihak bank terhadap
masalah yang dihadapi nasabah adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 31 orang responden atau sebesar 31 menyatakan sangat setuju, 43 orang responden
43 menyatakan setuju, 24 orang responden 24 menyatakan biasa saja, dan sebanyak dua orang responden 2 menyatakan kurang setuju. Dari data diatas
terlihat bahwa hampir sebagian besar responden menyatkan bahwa pihak bank
Universitas Sumatera Utara
selalu memberikan perhatian terhadap masalah perbankan yang dihadapai nasabah.
Perhatian terhadap masalah nasabah bisa dilakukan dengan membantu menyelesaikan permasalahan nasabah dengan secepat mungkin atau dengan
menawarkan solusi kepada nasabah. Perhatian-perhatian yang seperti itu merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada nasabah Britama
TABEL 11 Distribusi jawaban responden tentang pihak bank menyelesaikan pelayanan
tepat waktu No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Setuju
24 24
2 Setuju
39 39
3 Biasa Saja
30 30
4 Kurang Setuju
6 6
5 Tidak Setuju
1 1
Jumlah 100
100 Sumber : penelitian 2010
Respon dari nasabah sepertinya setuju mengenai pihak bank yang menyelesaikan pelayanan tepat waktu. Terlihat dari jawaban responden yakni
sebesar 39 orang responden 39 menyatakan setuju ini berarti pihak bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. Kemudian sebanyak 24 orang atau sebesar
24 menyatakan sangat setuju, 30 orang responden 30 menyatakan biasa saja, enam orang responden 6 menyatkan kurang setuju, dan sisanya satu orang
responden 1 menyatakan tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 12 Distribusi jawaban responden tentang nasabah tidak pernah menunggu
dalam waktu yang terlalu lama. No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Setuju
26 26
2 Setuju
26 26
3 Biasa Saja
27 27
4 Kurang Setuju
18 18
5 Tidak Setuju
3 3
Jumlah
100 100
Sumber : penelitian 2010 Sebanyak 27 orang responden 27 menyatakan biasa saja mengenai
nasabah yang tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama untuk mendapatkan suatu pelayanan dari pihak bank. Ini berarti pihak bank sering
membuat nasabah menunggu dalam jangka waktu tertentu untuk sekedar mendapatkan pelayanan. Hal ini terjadi karena begitu banyaknya nasabah yang
harus ditangani oleh karyawan bank setiap harinya. Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 26 orang responden 26
menyatakan sangat setuju, 26 orang responden 26 menyatakan setuju, 18 orang responden 18 menyatakan kurang setuju, dan sebanyak tiga orang
responden 3 menyatakan tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Daya Tanggap Responsiveness TABEL 13
