BAB V ANALISA DATA
Setelah data diperoleh dalam penelitian ini, maka selanjutnya akan diklasifikasikan masing-masing data berdasarkan nilai-nilai jawaban responden
pada tabel dibab sebelumnya Bab IV. Pengklasifikasian ini didasarkan pada data yang diperoleh dari kuesioner yakni variabel kualitas pelayanan X dan variabel
kepuasan nasabah Britama Y, dan juga pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan X tersebut terhadap kepuasan nasabah Britama Y pada PT. Bank
Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan.
A. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia, maka dari hasil
penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah baik, hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataaan yang ada
didalam kuesioner yang ditanggapi dengan pernyataan “setuju” oleh para responden.
Dari indikator bukti langsung tangible sudah menunjukkan kualitas yang terbaik. Bukti langsung ini mencakup penampilan karyawan bank yang rapi
dan profesional, ruang tunggu bank yang bersih dan nyaman dan ATM Anjungan Tunai Mandiri yang selalu dalam keadaan siap 24 jam. Tingkat kesetujuan
nasabah atas penampilan karyawan bank yang rapi dan profesional terlihat dari sebanyak 39 responden 39 menyatakan setuju dan tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju dapat dilihat dari Tabel 7. Hal ini menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
responden menyetujui bahwa karyawan bank memiliki penampilan yang rapi dan profesional.
Jika dilihat dari ruang tunggu yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia nasabah berpendapat bahwa Bank Rakyat Indonesia telah memiliki ruang tungu
yang nyaman dengan tingkat kebersihan yang tinggi, hal ini dinyatakan oleh 44 responden 44 menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan
tidak setuju. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 8. Dan untuk keberadaan ATM yang selalu dalam keadaan siap 24 jam, terlihat dari Tabel 9 bahwa responden
memberikan pernyataan setuju oleh sebanyak 43 responden 43 dan empat responden 4 yang menyatakan tidak setuju. Dalam hal ini dapat ditarik
kesimpulan bahwa ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam untuk melayani nasabah.
Dilihat dari segi keandalan reliability yang mencakup pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah nasabah, pihak bank menyelesaikan
pelayanan tepat waktu, dan nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama. Pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah yang
dihadapi nasabah hal ini dapat dilihat dari Tabel 10 bahwa sebanyak 43 responden 43 menyatakan setuju dan hanya dua responden 2 menyatakan kurang
setuju. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan juga disetujui oleh
nasabah yaitu sebanyak 39 responden 39 menyatakan setuju dan hanya satu responden 1 menyatakan tidak setuju. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 11.
Sedangkan mengenai kecepatan pihak bank dalam memberikan pelayanan sehingga nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 26 responden 26 menyatakan setuju dan tiga responden 3 menyatakan tidak setuju yang dapat dilihat dari Tabel 12. Hal ini kebanyakan
terjadi masalah yang dihadapi setiap nasabah berbeda-beda dan membutuhkan waktu dalam penyelesaiannya sehingga nasabah menganggap pihak bank tidak
handal dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan nasabah. Dari segi daya tanggap responsiveness yang meliputi karyawan bank
selalu bersedia membantu nasabah, lokasi ATM yang mudah dijangkau dan bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas. Dalam bertugas karyawan bank selalu
bersedia membantu nasabah. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 13 bahwa sebanyak 56 responden 56 menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan
tidak setuju. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.
Jika dilihat dari keberadaan ATM yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia nasabah berpendapat bahwa lokasi ATM mudah dijangkau. Hal ini dinyatakan
oleh sebanyak 49 responden 49 menyatakan setuju dan hanya satu responden 1 menyatakan kurang setuju. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 14. Dan untuk
jaringan ATM yang tersebar luas yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia , terlihat dari Tabel 15 bahwa sebanyak 41 responden 41 menyatakan setuju dan hanya
dua responden 2 menyatakan kurang setuju. Dapat disimpulkan bahwa Bank Rakyat Indonesia memiliki jaringan ATM yang tersebar luas sehingga
mempermudah nasabah dalam melakukan berbagai tarnsaksi melalui ATM. Dilihat dari segi jaminan assurance yang mencakup karyawan bank
selalu bersikap ramah dan tersenyum, karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah dan rasa aman dalam melakukan berbagai transaksi melalui
Universitas Sumatera Utara
bank maupun ATM. Apabila dilihat dari sikap karyawan bank yang ramah dan selalu tersenyum. Dalam melayani nasabah, pihak bank selalu bersikap ramah dan
tersenyum terhadap nasabahnya. Hal ini dinyatakan “setuju” oleh sebanyak 45 responden 45 dan hanya satu responden 1 menyatakan tidak setuju hal ini
dapat dilihat dari Tabel 16. Sedangkan mengenai kemampuan karyawan bank dalam menjawab
semua pertanyaan nasabah. Nasabah berpendapat bahwa karyawan bank telah memiliki kemampuan tersebut. Hal ini dinyatakan oleh sebanyak 49 responden
49 menyatakan setuju dan tiga responden 3 menyatakan tidak setuju. Hal ini dapat dilihat pada tabel 17. Dan untuk rasa aman yang diberikan Bank Rakyat
Indonesia kepada nasabahnya didalam melakukan berbagai transaksi baik melaui bank maupun ATM responden memberikan penilaian bahwa pihak bank
memberikan rasa aman dalam bertransaksi baik melalui bank maupun ATM. Hal ini terlihat dari Tabel 18 bahwa sebanyak 57 responden 57 menyatakan setuju
dan hanya satu responden 1 menyatakan tidak setuju. Dari segi empati emphaty yang meliputi bank yang selalu memberikan
informasi terbaru tentang produk dan layanan, bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah dan pada ATM yang rusak selalu terdapat
pengumuman. Mengenai informasi terbaru tentang produk dan layanan pihak bank telah memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanan yang
dimiliki perusahaan. Hal ini dinyatakan oleh sebanyak 42 responden 42 menyatakan setuju dan 9 responden 9 menyatakan kurang setuju. Hal ini dapat
dilihat pada Tabel 19. Dan dari indikator jam pelayanan yang ada di Bank Rakyat Indonesia nasabah mengatakan bahwa bank telah memiliki jam pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan kebutuhan nasabah. Terlihat dari Tabel 20, bahwa sebanyak 55 responden 55 menyatakan setuju dan lima responden 5 yang menyatakan
kurang setuju. Sedangkan mengenai pengumuman yang terdapat pada ATM yang rusak
juga disetujui oleh responden dimana sebanyak 51 responden 51 menyatakan setuju dan tujuh responden 7 menyatakan kurang setuju yang dapat dilihat dari
Tabel 21. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa pihak bank selalu memberikan pengumuman pada ATM yang rusak.
Dengan indikator-indikator yang telah ada disetujui oleh responden maka terlihat bahwa kualitas pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia yang diberikan
kepada nasabah Britama sudah terlihat baik, walaupun masih ada nasabah yang mengeluhkan kualitas pelayanan yang kurang dari pihak Bank Rakyat Indonesia.
Untuk itu diharapkan dari pihak Bank Rakyat Indonesia sendiri bisa memperbaiki mutu pelayanannya agar lebih baik.
B. Kepuasan Nasabah
Kategori