Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel. Sepertinya rspon dari nasabah adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 28 orang responden
28 menyatakan sangat setuju dan sebanyak 51 orang responden 51 menyatakan setuju mengenai pengumuman yag terdapat pada ATM yang rusak.
Kemudian terdapat 14 orang responden 14 menyatakan biasa saja, tujuh orang responden 7 menyatakan kurang setuju. Dari tabel diatas dapat disimpulkan
bahwa pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.
C. Penyajian Data Tentang Kepuasan Nasabah Britama pada PT Bank
Rakyat Indonesia Persero Putri Hijau Medan Variabel Y. TABEL 22
Distribusi jawaban responden tentang kepuasan dan rasa aman yang diberikan oleh BRI kepada nasabahnya.
No. Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Puas
25 25
2 Puas
55 55
3 Cukup Puas
11 11
4 Kurang Puas
8 8
5 Tidak Puas
1 1
Jumlah 100
100 Sumber : penelitian 2010
Kepuasan dan rasa aman dalam melakukan berbagai pelayanan perbankan mutlak dan wajib diberikan oleh pihak BRI kepada nasabahnya. Dilihat dari
jawaban responden sebanyak 25 orang responden 25 menyatakan sangat puas dan sebanyak 55 responden 55 menyatakan puas. Maka dapat disimpulkan,
nasabah Britama sudah merasa puas dengan rasa aman yang diberikan oleh pihak BRI. Kemudian dari tabel diatas juga dapat diketahui bahwa sebanyak 11 orang
Universitas Sumatera Utara
responden 11 menyatakan cukup puas, delapan orang responden 8 menyatakan kurang puas dan satu orang responden 1 menyatakan tidak puas.
Bentuk rasa aman yang diberikan pihak bank kepada nasabahnya seperti adanya pengamanan didalam ruang tunggu sehingga nasabah merasa aman dalam
melakukan pelayanan perbankan selain itu juga adanya jaminan-jaminan tertentu seperti setiap nasabah britama mendapatkan asuransi kecelakaan diri yang
merupakan wujud rasa aman yang diberikan pihak bank.
TABEL 23 Distribusi jawaban responden tentang kepuasan dengan berbagai
kemudahan yang diberikan oleh BRI kepada setiap nasabahnya. No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Puas
21 21
2 Puas
48 48
3 Cukup Puas
22 22
4 Kurang Puas
7 7
5 Tidak Puas
2 2
Jumlah 100
100 Sumber : penelitian 2010
Tabungan Britama sebagai salah satu tabungan andalan dari BRI memiliki beberapa keunggulan dan kemudahan seperti setiap nasabah Britama berhak
mendapatkan kartu serba guna Britama PrimeCard yang tidak saja berfungsi sebagai ATM namun juga berfungsi sebagai debit card. Berbagai kemudahan
tersebut bisa didapatkan hanya dengan menjadi nasabah Britama. Dilihat dari tingkat kepuasan nasabah dengan berbagai kemudahan yang
diberikan pihak BRI kepada nasabahnya sebanyak 21 orang responden 21
Universitas Sumatera Utara
menyatakan sangat puas, 48 orang responden 48 menyatakan puas dan 22 orang responden 22 menyatakan cukup puas. Meskipun demikian ada sekitar
tujuh orang responden 7 menyatakan kurang puas dan sebanyak dua orang responden 2 menyatakan tidak puas.
TABEL 24 Distribusi jawaban responden tentang kepuasan dengan kecepatan dalam
penanganan keluhan. No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Puas
17 17
2 Puas
54 54
3 Cukup Puas
20 20
4 Kurang Puas
7 7
5 Tidak Puas
2 2
Jumlah 100
100 Sumber : penelitian 2010
Keluhan yang disampaikan nasabah biasanya terkait dengan masalah ATM yang sering offline. Keluhan dan masalah nasabah tersebut secara cepat langsung
ditangani pegawai BRI Medan. Terlihat dari tabel diatas dimana sebanyak 17 orang responden 17 menyatakan sangat puas, 54 orang responden 54
menyatakan puas dan 20 orang responden 20 menyatakan cukup puas. Tetapi masih ada sebanyak tujuh orang responden 7 menyatakan kurang puas dan
sebanyak dua orang responden 2 menyatakan tidak puas. Ini bisa dikarenakan nasabah merasa keluhan yang disampaikan kepada pihak BRI tidak mendapatkan
jawaban yang pasti atau kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 25 Distribusi jawaban responden tentang kepuasan dengan biaya yang
dikenakan kepada nasabah Britama. No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Puas
10 10
2 Puas
57 57
3 Cukup Puas
20 20
4 Kurang Puas
10 10
5 Tidak Puas
3 3
Jumlah
100 100
Sumber : penelitian 2010 Biaya dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan suatu
kesatuan yang tidak terpisahkan, bagi nasabah kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian antara biaya dan pelayanan. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa biaya
yang dipasang oleh BRI adalah sesuai. Hal ini terbukti dari sebanyak 10 orang responden 10 menyatakan sangat puas, 57 orang responden 57 menyatakan
puas dan sebanyak 20 orang responden 20 menyatakan cukup puas. Kesimpulan yang dapat diambil dari data diatas adalah lebih dari setengah jumlah
responden menyatakan setuju meengenai biaya yang dikenakan kepada nasabah Britama.
Universitas Sumatera Utara
TABEL 26 Distribusi jawaban responden tentang pelayanan yang diberikan telah sesuai
dengan harapan No.
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat sesuai
15 15
2 Sesuai
55 55
3 Cukup Sesuai
20 20
4 Tidak Sesuai
10 10
5 Sangat Tidak Sesuai
Jumlah
100 100
Sumber : penelitian 2010 Untuk mencapai kepuasan, perusahaan harus memperhatikan kinerja
perusahaan dengan harapan nasabah. Apabila kinerja sesuai dengan harapan nasabah maka dapat dipastikan nasabah akan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan nasabah, maka nasabah tersebut akan sangat puas atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan oleh BRI secara keseluruhan ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dengan sebanyak 15 orang responden atau
sebesar 15 menyatakan sangat sesuai dan 55 orang responden atau sebesar 55 menyatakan sesuai atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan
nasabah. Akan tetapi dari tabel diatas masih terdapat 20 orang responden 20 menayatakan cukup sesuai dan 10 orang responden 10 menyatakan tidak
sesuai. Untuk itu , perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari
harapan nasabah, sehingga pelayanan yang diberikan tidak hanya memenuhi
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan nasabah tetapi juga memuaskan juga menyenagkan nasabah. not only to satisfied them, but also to delight them.
D. Rekapitulasi Data
