Bukti fisik atau wujud Kehandalan

1. Bukti fisik atau wujud

tangible, yakni kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain- lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL adalah bukti fisik. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat,tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.Sebagai contoh, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik bila bagian lobby–nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Pelanggan memberikan nilai yang baik apabila bengkel mobil memiliki peralatan yang canggih. Peralatan yang canggih akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan bagi konsumen maka semakin besar pula harapan konsumen pada perusahaan pemberi jasatersebut. Rumah Sakit dituntut untuk memberikan kesan positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tanpa memberikan pengharapan yangterlalu tinggi bagi konsumen tetapi dengan selalu memenuhi kebutuhankonsumen dan memberikan kepuasan Universitas Sumatera Utara kepada konsumen secara optimal.Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagipelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa dibandingkan dengan para konsumen baru.

2. Kehandalan

reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dimensi kehandalan sering dipersepsikan menjadi yang paling penting bagi pelanggan dari beragam industri jasa. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan. Dalam industri jasa, perusahaan memang bergantung pada kebutuhan konsumen yang tidak konsisten dan cenderung abstrak. Yang lebih sulit lagi karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, tidak ada kesempatan bagi perusahaan jasa untuk memisahkan pelayanan yang benar dan yang salah Sedangkan untuk meminimalkan suatu kesalahan dari pelayanan, perusahaan jasa dalam hal ini adalah rumah sakit dapat memberikan Universitas Sumatera Utara pelatihan pada karyawannya sehingga diharapkan tidak akan ada perbedaan persepsi dari suatu pelayanan yang diberikan antara konsumen dan pihak manajemen sendiri.

3. Ketanggapan