positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa RSU PKU Muhammadiyah Cepu. Berdasarkan koefisien determinan diketahui bahwa
variabel bebas mempengaruhi variabel kepuasan pengguna sebesar 62,6. Dan dari ketiga variabel bebas Technical quality, Funcional Quality, dan Corporate
Image yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat adalah variabel funcional quality.
2.13 Kerangka Konseptual
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada para
pasien. Dimana pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Pirngadi akan sangat berkaitan dengan apa yang dirasakan oleh para pasien dari pelayanan jasa yang
diberikan di RSUD dr.Pirngadi. Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan
oelh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Di dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan mencapai kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi utama di dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain : bukti fisik atau wujud tangible, yakni kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal ; kehandalan reliability,
Universitas Sumatera Utara
yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya ; ketanggapan responsiveness, yaitu
suatu kebijakan untuk memmbantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas ;
jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun; dan empati emphaty, yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan yang di berikan oleh suatu perusahaan akan
sangat membantu pelanggan untuk menciptakan kesan yang baik terhadap perusahaan tersebut, dimana kesan baik yang diterima oleh para pelanggan akan
membantu terciptanya loyalitas pelanggan dan membuat nama perusahaan menjadi baik dimata konsumen dan para pesaing.
Melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Pirngadi kepada para pasien, maka akan tercipta kepuasan pelanggan yang
merupakan satu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi RSUD dr. Pirngadi yang akan datang. Karena layanan yang diberikan oleh pihak RSUD
dr. Pirngadi kepada para pelanggan akan memacu puas atau tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Ratminto dan Atik 2005:2, Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.14 Hipotesis
