BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kondisi persaingan industri jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta
semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Hal ini sebanding dengan mulai meningkatnya
pengetahuan dan kesadaran masyarakat tentang pelayanan kesehatan. Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang nyaman serta berkualitas semakin meningkat,
sesuai dengan meningkatnya kesadaran akan hidup sehat. Rumah sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan
publik yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi perubahan serta
berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil. Namun, yang paling terpenting dalam
industri jasa kesehatan rumah sakit adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien.
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti rumah sakit yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan Booms dalam
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono, 2008:85, secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Dewasa ini banyak bermunculan sarana pelayanan kesehatan baru
khususnya rumah sakit, kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah sakit dalam maupun luar negeri menyebabkan pihak rumah sakit menawarkan
pelayanan yang terbaik dan menggerakkan pemasaran aktif. Selain itu keberadaaan rumah sakit milik swasta maupun milik pemerintah serta banyaknya
klinik – klinik kesehatan, praktek dokter serta bidan di setiap daerah tempat tingal masyarakat, akan menambah tingginya tingkat persainagn dalam industri ini.
Dimana dalam hal ini para pengelola rumah sakit harus benar – benar memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan dan mampu memberikan
pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Goestech dan Davis dalam Tjiptono 2008 : 82, kualitas dapat
dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat
Universitas Sumatera Utara
menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang
diterima oleh pelanggan. Menurut Lupiyoadi 2006 : 236 lima dimensi kualitas jasa terbagi atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap ketanggapan, jaminan dan
empati.. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak
yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian
yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kotler 2007:177, mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti 2004:56, menjelaskan yang dimaksud
dengan kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
Medan merupakan kota yang menuju kota metropolitan dengan perkembangan pesat dalam segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut
berupa bertambah luasnya areal kota, jumlah penduduk, pembangunan baik berupa pembangunan rumah sakit, pusat perbelanjaan, pusat pendidikan dokter,
perawat, bidan, dan lain-lain. Khusus rumah sakit ini, di kota Medan sudah ada 48 rumah sakit dan 15 rumah sakit khusus, baik yang dikelola oleh pemerintah,
militer, kepolisian, dan badan swasta www.waspada.co.id. Kualitas pelayanan menjadi penting di sini untuk memenuhi setiap
harapan pengguna agar pengguna jasa merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit. RSUD dr. Pirngadi Medan yang
berlokasi di Jl. H.M Yamin SH No. 47 merupakan rumah sakit umum milik pemerintah kota Medan dimana rumah sakit ini didirikan pada tanggal 11 Agustus
1928. Meskipun RSUD dr. Pirngadi yang dalam kegiatan memberikan pelayanan kepada pasien lebih banyak memberikan pelayanan kepada pasien yang memiliki
asuransi dimana RSUD dr. Pirngadi yang menjadi rujukan rumah sakit rawat inap dan rawat jalan bagi pengguna asuransi kesehatan Jamsostek, Jamkesmas, Askin,
dan lain-lain, namun tidak membuat RSUD dr. Pirngadi tidak melakukan peningkatan kualitas pelayanannya kepada pengguna jasa rumah sakit yang bukan
merupakan penggguna jasa asuransi kesehatan. Dimana sudah pasti, para pengguna jasa rumah sakit yang bukan pengguna jasa asuransi lebih
mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Pirngadi agar para pengguna jasa RSUD dr. Pirngadi dapat merasakan manfaat yang dirasakan
dari pengorbanan yang telah dikeluarkan untuk berobat ke rumah sakit tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu, para pengguna jasa RSUD dr. Pirngadi yang bukan pengguna jasa asuransi akan melihat dan menilai apakah RSUD dr. Pirngadi telah memberikan
pelayanan yang optimal serta memenuhi dan memuaskan kebutuhan para penggguna jasa rumah sakit dan akan menilai apakah sudah terciptanya
keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan berobat ke RSUD dr. Pirngadi dengan pengorbanan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Adapun bukti fisik RSUD dr. Pirngadi yang paling terbaru dikembangkan adalah pembenahan fasilitas di ruangan – ruangan pasien seperti pembenahan di
ruang pasien kelas III serta pembenahan ruangan tunggu keluarga pasien yang dimulai pada tanggal 18 September 2012 www.hariansumutpos.com. Perubahan
dan pembenahan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan atas RSUD dr. Pirngadi tersebut menandakan bahwa adanya peningkatan dalam jumlah kualitas
jasa yang diberikan kepada konsumen dan dapat menciptakan kepuasan pelanggan RSUD dr. Pirngadi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD dr. Pirngadi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Kategori