yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.9 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006:143, adalah a person who buys good or services atau pelanggan
adalah seseorangg yang membeli barang atau jasa. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.10 Kepuasan Pelanggan
2.10.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Rangkuti 2004:23, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat
mempengaruhi dalam tiga hal yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat
menjadi loyal. 2.
Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Supranto 2002:5 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan
mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Tjiptono 2005:198 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah kinsumsi produk. Persepsi pelanggan dalam arti bagaimana pelanggan mampu menilai
kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan memberikan apresiasi positif terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. .Kepuasan konsumen dianggap
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
2.10.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
