menggunakan software SPSS 16.0 for windows , dengan ketentuan apabila r
alpha
positif r
tabel
, maka pernyataan adalah reliabel atau handal.
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistic
Pada Tabel 4.4 menunjukkan nilai Cronbach Alpha rata-rata seluruh pernyataan adalah 0,0940 , dimana 0,0940 0,0361. Maka dapat dinyatakan
bahwa seluruh pernyataan reliabel.
4.2.2 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui
pengumpulan, penyusunan, dan penganalisaan data, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek yang diteliti. Data utama dalam
penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan-pernyataan untuk
mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif pada penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 100 pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam RSUD
Cronbachs Alpha N of Items
.940 24
Universitas Sumatera Utara
Dr. Pirngadi Medan. Kuesioner berisikan deskripsi tentang responden dan jawaban atas pernyataan yang diberikan. Pernyataan dalam kuesioner
penelitian ini terdiri dari 24 pernyataan, dimana 20 pernyataan mengenai variabel kualitas pelayanan X dan 4 pernyataan mengenai variabel
kepuasaan pelanggan Y. Adapun hasil penelitian dari 100 responden dapat dideskriptifkan sebagai berikut:
1. Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin
Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persentase
1. Wanita
68 68
2. Pria
32 32
3. Total
100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer 2013 Tabel 4.5 di atas menjelaskan bahwa dari 100 orang responden,
berjenis kelamin wanita 68 orang 68 dan 32 orang berjenis kelamin pria 32.
2. Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Deskriptif berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut:
Tabel 4.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
No Umur Tahun
Jumlah Responden
Persentase
Universitas Sumatera Utara
1. 15-25
32 32
2. 26-40
45 45
3. 41-60
33 33
Total 100
100 Sumber: Pengolahan Data Primer 2012
Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa responden yang berumur antara 15-25 tahun sebanyak 32 orang responden 32, usia 26-
40 tahun sebanyak 45 orang responden 45 dan usia 41-60 tahun sebanyak 33 orang responden 33.
Berdasarkan Tabel 4.6 yang menunjukkan bahwa responden yang lebih banyak berkunjung ke poliklinik THT di RSUD Dr.
Pirngadi Medan adalah usia 26-40, hal ini dikarenakan jumlah pengunjung dengan usia 26-40 yang lebih dominan sering
terjangkit penyakit THT dan pada usia ini mereka lebih aktif untuk mengontrol ataupun hanya sekedar berkonsultasi dengan
dokter mengenai penyakitnya dibandingkan dengan usia 15-25 tahun dan usia 41-60 tahun.
3. Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan
Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.7 sebagai berikut:
Tabel 4.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Responden
Persentase
Universitas Sumatera Utara
1. Pegawai Negeri
3 3
2. Pegawai Swasta
26 26
3. Wiraswasta
47 47
4. Ibu Rumah Tangga
15 15
5. Mahasiswa
9 9
6. Total
100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer 2012 Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 3 orang
responden bekerja sebagai pegawai negeri 3, 26 orang responden bekerja sebagai pegawai swasta 26, 47 orang
responden sebagai wiraswasta 47, 15 orang responden bekerja sebagai ibu rumah tangga 15, dan 9 orang responden
memiliki pekerjaan di luar empat kriteria pekerjaan di atas. Berdasarkan Tabel 4.7 yang menunjukkan bahwa responden
yang lebih banyak berkunjung ke poliklinik THT di RSUD Dr. Pirngadi Medan adalah yang memiliki pekerjaan sebagai
wiraswasta, dikarenakan jam operasional di poliklinik THT di RSUD Dr. Pirngadi Medan beroperasional mulai pukul 09.00
sampai dengan pukul 03.00 WIB dimana pada waktu ini merupakan jam operasional kerja diluar pekerjaan wiraswasta
yang memiliki jam operasional kerja yang tidak tentu dibandingkan dengan jam operasional kerja pekerjaan lain
seperti pegawai negeri, pegawai swasta, maupun mahasiswa. Sehingga hal ini menyebabkan para pasien yang memiliki
pekerjaan wiraswasta yang lebih banyak berobat di poliklinik THT RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
4. Deskriptif Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Deskriptif responden berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.8 sebagai berikut:
Tabel 4.8 Deskriptif Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
No Jumlah
Kunjungan Jumlah
Responden Persentase
1. 3 kali
12 15
2. 3 kali
88 88
3. Total
100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer 2012 Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang responden
melakukan kunjungan tiga kali 12, dan 88 orang responden melakukan kunjungan sebanyak lebih dari tiga kali 88.
4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara dijelaskan deskriptif hasil dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Poliklinik THT Pada RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Bukti Fisik Tangible sebagai X1
Distribusi jawaban responden terhadap terhadap 4 pernyataan mengenai variabel bukti fisik X1 dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Bukti Fisik Tangible sebagai X1
Item pernyataan
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
TOTAL F
F F
F F
F 1.
10 10,0 38 38,0 52 52,0 100 100 2.
8 8,0
39 39,0 53 53,0 100 100 3.
7 7,0
45 45,0 48 48,0 100 100 4.
9 9,0
40 40,0 51 51,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer 2013
Tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa: 1.
Pada Pernyataan pertama RSUD Dr. Pirngadi memiliki peralatan medis yang lengkap, sebanyak 10 orang responden 10 menyatakan kurang
setuju, 38 orang responden 38 menyatakan setuju, dan 52 oranf responden 52 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut
diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi Medan memiliki peralatan medis yang lengkap
sehingga mampu mempengaruhi kepuasaan pasien yang melakukan pengobatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan terutama di poliklinik THT.
2. Pada pertanyaan kedua RSUD DR. Pirngadi memiliki tenaga medis
dengan penampilan yang rapi, sebanyak 8 orang responden 8
Universitas Sumatera Utara
menyatakan kurang setuju, 39 orang responden 39 menyatakan setuju dan 52 orang responden 53 menyatakan sangat setuju. Dari
perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga
medis dengan penampilan yang rapi. 3.
Pada pernyataan ketiga RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang bersih, sebanyak 7 orang responden 7 menyatakan kuranf setuju, 45
orang responden 45 menyatakan setuju dan 48 orang responden 48 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa
responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang bersih.
4. Pada pernyataan keempat RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang
dirawat dengan baik, sebanyak 9 orang responden 9 menyatakan kurang setuju, 40 orang responden 40 menyatakan setuju dan 51 orang
responden 51 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju
bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang dirawat dengan baik.
2. Variabel Kehandalan Reliability X2
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel kehandalan dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kehandalan Reliability X2
Universitas Sumatera Utara
Item pernyataan
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
TOTAL F F F
F F
F 1.
0 0 0 0
15 15,0 34 34,0 51 51,0 100 100 2.
0 0 0 0
18 18,0 32 32,0 50 50,0 100 100 3.
0 0 0 0
8 8,0
45 45,0 47 47,0 100 100 4.
0 0 0 0
14 14,0 36 36,0 50 50,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer 2013
Pada Tabel 4.10 di atas diketahui bahwa: 1.
Pada Pernyataan pertama pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan sangat baik, sebanyak 15 orang responden 15 menyatakan
kurang setuju, 34 orang responden 34 menyatakan setuju dan 51 orang responden 51 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan
tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan sangat
baik. 2.
Pada Pernyataan kedua RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga medis yang profesional untuk memberikan pelayanan kepada pasien, sebanyak 18
orang responden 18 menyatakan kurang setuju, 32 orang responden 32 menyatakan setuju dan 50 orang responden 50 menyatakan
sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki
tenaga medis yang profesional untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
3. Pada Pernyataan ketiga prosedur tidak berbelit – belit , sebanyak 8
orang responden 8 menyatakan kurang setuju, 45 orang responden
Universitas Sumatera Utara
45 menyatakan setuju dan 47 orang responden 47 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling
banyak menyatakan sangat setuju prosedur tidak berbelit – belit. 4.
Pada Pernyataan keempat pegawai administrasi RSUD Dr. Pirngadi memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas, sebanyak 14 orang
responden 14 menyatakan kurang setuju, 36 orang responden 36 menyatakan setuju dan 50 orang responden 50 menyatakan sangat
setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa pegawai administrasi RSUD Dr.
Pirngadi memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas
3. Variabel Tanggapan Responsiveness X3
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel tanggapan dapat dilihat pada Tabel 4.11 sebagai berikut:
Tabel 4.11 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Tanggapan Responsiveness X3
Item pernyataan
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
TOTAL F F F
F F
F 1.
0 0 0 0
11 11,0 35 35,0 54 54,0 100 100 2.
0 0 0 0
9 9,0
36 36,0 55 55,0 100 100 3.
0 0 0 0
4 4,0
41 41,0 55 55,0 100 100 4.
0 0 0 0
10 10,0 39 39,0 51 51,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer 2013
Pada Tabel 4.11 di atas diketahui bahwa:
Universitas Sumatera Utara
1. Pada Pernyataan pertama pelayanan pemeriksaan, pengobatan,
perawatan dilakukan dengan segera , sebanyak 11 orang responden 11 menyatakan kurang setuju, 35 orang responden 35
menyatakan setuju dan 54 orang responden 54 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling
banyak menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan dilakukan dengan segera.
2. Pada Pernyataan kedua tidak lama menunggu untuk mendapatkan
penanganan dari dokter, sebanyak 9 orang responden 9 menyatakan kurang setuju, 41 orang responden 41 menyatakan
setuju dan 55 orang responden 55 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak
menyatakan sangat setuju bahwa tidak lama menunggu untuk mendapatkan penanganan dari dokter.
3. Pada Pernyataan ketiga tindakan cepat pada pasien membutuhkan ,
sebanyak 4 orang responden 4 menyatakan kurang setuju, 41 orang responden 41 menyatakan setuju dan 55 orang responden 55
menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa tindakan
cepat pada pasien membutuhkan. 4.
Pada Pernyataan keempat Dokter memberikan waktu luang untuk menanggapi keluhan pasien, sebanyak 10 orang responden10
menyatakan kurang setuju, 39 orang responden 39 menyatakan
Universitas Sumatera Utara
setuju dan 51 orang responden 51 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak
menyatakan sangat setuju bahwa dokter memberikan waktu luang untuk menanggapi keluhan pasien.
4. Variabel Jaminan Assurance X4
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Jaminan Assurance X4
Item pernyataan
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
TOTAL F F F
F F
F 1.
0 0 0 0
17 17,0 34 34,0 49 49,0 100 100 2.
0 0 0 0
11 11,0 41 41,0 48 48,0 100 100 3.
0 0 0 0
8 8,0
49 49,0 43 43,0 100 100 4.
0 0 0 0
15 15,0 42 42,0 43 43,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer 2013
Pada Tabel 4.12 di atas diketahui bahwa: 1.
Pada Pernyataan pertama RSUD Dr. Pirngadi memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja tenaga medis dan karyawan ,
sebanyak 17 orang responden 17 menyatakan kurang setuju, 34 orang responden 34 menyatakan setuju dan 49 orang responden
49 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa
Universitas Sumatera Utara
RSUD Dr. Pirngadi memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja tenaga medis dan karyawan.
2. Pada Pernyataan kedua saya percaya dengan pelayanan yang
diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi , sebanyak 11 orang responden 11 menyatakan kurang setuju, 41 orang responden 41
menyatakan setuju dan 48 orang responden 48 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling
banyak menyatakan sangat setuju bahwa pasien percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi.
3. Pada Pernyataan ketiga seluruh staf RSUD Dr. Pirngadi bersikap
sopan kepada pasien , sebanyak 8 orang responden 8 menyatakan kurang setuju, 49 orang responden 49 menyatakan setuju dan 43
orang responden 43 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju
bahwa seluruh staf RSUD Dr. Pirngadi bersikap sopan kepada pasien. 4.
Pada Pernyataan keempat transaksi administrasi di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan tepat , sebanyak 15 orang responden
15 menyatakan kurang setuju, 42 orang responden 42 menyatakan setuju dan 43 orang responden 43 menyatakan sangat
setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa transaksi administrasi di
RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
5. Variabel Empati Emphaty X5
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pertanyaan mengenai variabel empati dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut:
Tabel 4.13 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Empati Emphaty X5
Item pernyataan
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
TOTAL F F F
F F
F 1.
0 0 0 0
11 11,0 54 54,0 35 35,0 100 100 2.
0 0 0 0
9 9,0
58 58,0 33 33,0 100 100 3.
0 0 0 0
7 7,0
64 64,0 29 29,0 100 100 4.
0 0 0 0
15 15,0 53 53,0 32 32,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer 2013
Tabel 4.13 diatas diketahui bahwa: 1.
Pada Pernyataan pertama tenaga medis mampu mengenali pasien dengan baik , sebanyak 11 orang responden 11 menyatakan
kurang setuju, 54 orang responden 54 menyatakan setuju dan 35 orang responden 35 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan
tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa tenaga medis mampu mengenali pasien dengan baik.
2. Pada Pernyataan kedua tenaga medis peduli terhadap keluhanmasalah
pasien , sebanyak 9 orang responden 9 menyatakan kurang setuju, 58 orang responden 58 menyatakan setuju dan 33 orang responden
33 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa tenaga
medis peduli terhadap keluhanmasalah pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Pada Pernyataan ketiga tenaga medis memiliki kesungguhan dalam
merespon keluhan pasien, sebanyak 7 orang responden 7 menyatakan kurang setuju, 64 orang responden 64 menyatakan
setuju dan 32 orang responden 32 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak
menyatakan setuju bahwa tenaga medis memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan pasien.
4. Pada Pernyataan pertama tenaga medis bersikap menghormati
pasien, sebanyak 15 orang responden 15 menyatakan kurang setuju, 53 orang responden 53 menyatakan setuju dan 32 orang
responden 32 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa
tenaga medis tenaga medis bersikap menghormati pasien.
6. Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel kepuasaan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14:
Tabel 4.14 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan Y Item
pernyataan STS
1 TS
2 KS
3 S
4 SS
5 TOTAL
F F F F
F F
1. 0 0
0 0 13 13,0 47 47,0 40 40,0 100 100
2. 0 0
0 0 10 10,0 60 60,0 30 30,0 100 100
3. 0 0
0 0 6
6,0 61 61,0 33 33,0 100 100
4. 0 0
0 0 15 15,0 50 50,0 35 35,0 100 100
Sumber: Pengolahan Data Primer 2013
Universitas Sumatera Utara
Pada Tabel 4.14 diatas diketahui bahwa: 1.
Pada Pernyataan pertama saya merasa puas dengan sarana medis yang dimiliki oleh RSUD Dr. Pirngadi, sebanyak 13 orang responden
13 menyatakan kurang setuju, 47 orang responden 47 menyatakan setuju dan 40 orang responden 40 menyatakan sangat
setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pasien puas dengan sarana medis
yang dimiliki oleh RSUD Dr. Pirngadi. 2.
Pada Pernyataan kedua saya senang berada di RSUD Dr. Pirngadi karena suasananya nyaman, sebanyak 10 orang responden 10
menyatakan kurang setuju, 60 orang responden 60 menyatakan setuju, dan 30 orang responden 30 menyatakan sangat setuju. Dari
perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pasien merasa berada di RSUD Dr. Pirngadi
karena suasananya nyaman. 3.
Pada Pernyataan ketiga pelayanan yang diberikan di RSUD Dr. Pirngadi sesuai dengan harapan saya , sebanyak 6 orang responden
6 menyatakan kurang setuju, 61 orang responden 61 menyatakan setuju dan 35 orang responden 35 menyatakan sangat
setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan di RSUD
Dr. Pirngadi sesuai dengan harapan pasien.
Universitas Sumatera Utara
4. Pada Pernyataan keempat saya merasa puas dengan kompetensi
yang dimiliki oleh tenaga medis di RSUD Dr. Pirngadi , sebanyak 15 orang responden 15 menyatakan kurang setuju, 50 orang responden
4650 menyatakan setuju dan 35 orang responden 35 menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa
responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pasien merasa puas dengan kompetensi yang dimiliki oleh tenaga medis di RSUD Dr.
Pirngadi.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
