yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.9 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi 2006:143, adalah a person who buys good or services atau pelanggan
adalah seseorangg yang membeli barang atau jasa. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.10 Kepuasan Pelanggan
2.10.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Rangkuti 2004:23, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat
mempengaruhi dalam tiga hal yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat
menjadi loyal. 2.
Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Supranto 2002:5 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan
mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Tjiptono 2005:198 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah kinsumsi produk. Persepsi pelanggan dalam arti bagaimana pelanggan mampu menilai
kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan memberikan apresiasi positif terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. .Kepuasan konsumen dianggap
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
2.10.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2005:126 terdapat 4 empat metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya
dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3. Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan
tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan
evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung.
Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian positif terhadap mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara diantaranya :
a. Directly Report Satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
b. Derivered Dissatisfaction
Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance Perfomance Analysis
Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu
responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.
2.11 Pengertian Rumah Sakit
Menurut Trisnantoro 2005:105, ada tiga jenis rumah sakit yaitu swasta for profit, swasta nonprofit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunya non profit.
Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit pemerintah termasuk rumah sakit militer dan rumah sakit swasta. Rumah sakit swasta tisak dibedakan
antara rumah sakit for profit dan non profit. Menurut Foland, dkk dalam Trisnantoro, 2005:105, batasan non profit
secara hukum tidak boleh ada pihak yang menerima atau meminta sisa hasil usaha lembaga usaha non profit tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Trisnantoro 2004:8, ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP dan
rumah sakit milik pemerintah propinsi atau kabupaten atau kota Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD. Rumah sakit pemeritah mengacu pada Departemen
Kesehatan Depkes, sementara rumah sakit propinsi dan kabupaten atau kota mengacu pada stakeholder utamanya pimpinan daerah atau lembaga perwakila
masyarakat daerah. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah
sakit mempunyai fungsi:
a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit. b.
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis. c.
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
2.12 Penelitian Terdahulu
