Selain itu, para pengguna jasa RSUD dr. Pirngadi yang bukan pengguna jasa asuransi akan melihat dan menilai apakah RSUD dr. Pirngadi telah memberikan
pelayanan yang optimal serta memenuhi dan memuaskan kebutuhan para penggguna jasa rumah sakit dan akan menilai apakah sudah terciptanya
keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan berobat ke RSUD dr. Pirngadi dengan pengorbanan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Adapun bukti fisik RSUD dr. Pirngadi yang paling terbaru dikembangkan adalah pembenahan fasilitas di ruangan – ruangan pasien seperti pembenahan di
ruang pasien kelas III serta pembenahan ruangan tunggu keluarga pasien yang dimulai pada tanggal 18 September 2012 www.hariansumutpos.com. Perubahan
dan pembenahan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan atas RSUD dr. Pirngadi tersebut menandakan bahwa adanya peningkatan dalam jumlah kualitas
jasa yang diberikan kepada konsumen dan dapat menciptakan kepuasan pelanggan RSUD dr. Pirngadi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD dr. Pirngadi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan
Universitas Sumatera Utara
responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability,
ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : 1.
Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk menambah pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya rumah sakit
dalam hal pelayanan. 2.
Bagi Rumah Sakit, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi
dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan nilai
pelanggan terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut. 3.
Bagi Peneliti lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian di masa yang akkan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran
Menurtut Kotler 2001 : 11, pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk aatau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri.
Menurut Miller dan Layton dalam Tjiptono, 2005:2, pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasional. Menurut Sunarto 2006:4, pemasaran adaalah proses sosial yang
didalamnya individu dan sekelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Definisi Jasa
