Bahkan dalam jenis – jenis jasa tertentu misalnya bedah otak, sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu
menilai secara objektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
2. Keanekaragaman Heterogenity
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non – standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan.
3. Tidak Terpisahkan Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4.
Tidak Tahan Lama Perishability Perishability berati bahwa jasalayanan adalah komoditas tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.4 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Alat – alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai setiap unsur
bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian tingkat kepentingan yang di tekan kepada masing – masing unsur antar jasa cenderung
bervariasi. Bauran pemasaran jasa meliputi Tjiptono, 2005:30 : 1.
Produk Product Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk dapat berupa apa saja baik yang
berwujud fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memebuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Harga Pricing
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijaksanaan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. 3.
Promosi Promotion Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan akrual. Metode – metode ini terdiri dari periklanan,, promosi penjualan,
pemasaran langsung direct marketing, penjualan pribadi personal selling, dan hubungan publik public relation.
Universitas Sumatera Utara
4. Tempat Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik misalnya
keputusan mengenai di mana sebuah rumah sakit harus didirikan. Selain itu, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan
aksesbilitas jasa bagi para pelanggan misalnya apakah akan menggunakan jasa agen ataukah memasarkan sendiri produkjasanya. Pemilihan lokasi
yang tepat akan berperan besar terhadap kemajuan usaha yang akan didirikan, pemilihan lokasi sering kali mempertimbangkan aspek tenaga
kerja, bahan baku, peraturan, dan lain-lain. 5.
Orang People Bagi sebagian besar orang, jasa merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang
manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
6. Bukti Fisik Physical Evidence
Karakter tidak berwujud intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini
menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,
misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi tempat hiburan dan menginap.
Universitas Sumatera Utara
7. Proses Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor paling penting bagi konsumen high-contacts service, yang sering kali juga berperan sebagai
co-producer jasa bersangkutan. 8.
Pelayanan Konsumen Customer Service Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dikerjakan maupun oleh organisasi jasa maupun
pemasok.
2.5 Definisi Pelayanan
