Uji Normalitas Uji Heteroksedastisitas Uji Multikolinearitas

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah :

1. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyususn dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan – pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, pendekatan grafik, pendekatan kolmogrov – semirnov. Universitas Sumatera Utara Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5 0,05 maka jika Asymp.Sig 2-tailed diatas nilai signifikansi 5 0,05 artinya variabel residual berdistribusi normal.

b. Uji Heteroksedastisitas

Uji heteroksedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaanperbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika varians residual di satu pengamatan ke pengamatan lain adalah tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang paling baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji suatu model apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi sempurna antar variabel independen. Model regresi yang paling baik adalah tidak terjadi multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor VIF dengan membandingkan sebagai berikut : 1 V IF 5 , maka tidak terdapat multikolinearitas 2 Tolerance 0,1 , maka tidak terdapat multikolinearitas Universitas Sumatera Utara

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian pada hipotesis penelitian ini dengan menggunakan analisis linier berganda untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4 dan empati X5 terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS 16.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah. Persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah : Y = a +b1 X1 +b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan a = konstanta b1-b2 = Koefisien regresi X1 =Bukti Fisik tangible X2 = Kehandalan reliability X3 = Ketanggapan responsiveness X4 = Jaminan assurance X5 = Empati emphaty e = Variabel Pengganggu Standard error Universitas Sumatera Utara Suatu perhitungan statistik disebut signifikasi secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis daerah dimana Ho ditolak. Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai iji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Pengujian hipotess dalam penelitian ini adalah : 1 Uji Signifikasi Simultan Uji-F Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas Y yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan bersama-sama terhadap variabel terikat X. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara bersama – sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variable bebas bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4 dan empati X5 terhadap variable terikat kepuasan pelanggan Y. b Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0 , artinya secara bersama – sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variable bebas bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4 dan empati X5 terhadap variable terikat kepuasan pelanggan Y. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. Ho diterima jika Fhitung Ftabel pada α = 5 2. Ha diterima jika Fhitung Ftabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara 2 Uji Signifikan Parsial Uji-t Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pegaruh variabel bebas yaitu bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4 dan empati X5 secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas yaitu bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4 dan empati X5 secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. b Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas yaitu bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4 dan empati X5 secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. Ho diterima jika t-hitung t-tabel pada α = 5 2. Ha diterima jika t-hitung t-tabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara 3 Uji Koefisien Determinasi R 2 Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa kemampuan variabel – variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 adalah besar terhadap variabel bebas Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R 2 semakin mengecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Universitas Sumatera Utara BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan