pelatihan pada karyawannya sehingga diharapkan tidak akan ada perbedaan persepsi dari suatu pelayanan yang diberikan antara konsumen dan pihak
manajemen sendiri.
3. Ketanggapan
responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari
pemberi jasa. Sama seperti dimensi kualitas pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi
mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih
positif kepada para konsumen. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam
menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen.
4. Jaminan
assurance, yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Universitas Sumatera Utara
Komponen pertama yaitu komunikasi communication, maksudnya adalah bagaimana cara karyawan menyampaikan pesan kepada para konsumen
melalui bahasa yang baik dan keramahan dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh konsumen. Perlu upaya sistimatis dan komitmen implementasi
jangka panjang. Budaya murah senyum dan ramah harus mulai diterapkan sejak proses rekruitmen. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat
dipengaruhi oleh keteladanan dari pemimpin. Komponen kedua yaitu kredibilitas credibility. Disini karyawan dapat
diberikan pelatihan atau training bagaimana untuk dapat menjaga kredibilitas perusahaan dimata konsumen. Mempertahankan kredibilitas yang sudah baik
memang tidak mudah, akan tetapi hal ini mutlak dipenuhi oleh setiap perusahaan jasa.
Komponen ketiga yaitu keamanan security. Konsumen mempunyai rasa aman dalam bertransaksi, aman saat berada di stasiun keberangkatan, aman saat
berada diatas kereta, maupun aman sampai stasiun tujuan. Komponen yang keempat adalah kompetensi competence. Apabila
karyawan menghadapi client dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu apabila mereka menanyakan hal–hal yang kurang dipahami, dan
karyawan memberikan penjelasan yang kurang baik, client mulai kehilangan kepercayaannya. Client sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta
oleh karyawan yang bodoh dan tidak kompeten. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan mengenai pengetahuan jasa
yang digunakan dan hal lain yang menjadi pertanyaan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Komponen yang terakhir yaitu sopan santun courtesy. Di negara kita sikap sopan santun sangat berpengaruh terhadap penjualan jasa oleh perusahaan
jasa. Sikap sopan santun karyawan membuat konsumen merasa senang dan merasa diperlakukan bagaikan raja. Sikap sopan santun bukan merupakan sikap
mengalah yang dilakukan karyawan melainkan sifat rendah hati dan pandai menempatkan diri dari karyawan terhadap konsumen pengguna jasa. Dengan
demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian yang baik yang diberikan oleh perusahaaan.
5. Empati
