4.3 Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik,
kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati. Hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan. Dari hasil Uji Determinan R
2
diperoleh nilai R Square sebesar 0,748 berarti sebesar 74,8 faktor-faktor kepuasaan pelanggan dapat dijelaskan
oleh bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain seperti promosi, tanggung jawab sosial,
hubungan masyarakat dan lain – lain. Pembahasan dari masing – masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut.
4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik tangible berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasaan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan. Selain itu, pengujian secara parsial terlihat bahwa variabel bukti fisik adalah variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Variabel bukti fisik di RSUD Dr. Pirngadi Medan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa RSUD Dr. Pirngadi Medan dikarenakan banyaknya bukti fisik seperti bangunan yang direnovasi, peralatan medis yang
diperbanyak serta kebersihan yang menciptakan kenyamanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Adapun bukti fisik yang berpengaruh meningkatkan kualitas
pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan adalah dengan adanya pembenahan
Universitas Sumatera Utara
ruangan tunggu keluarga pasien di poliklinik THT serta pembenahan fasilitas di ruang pasien kelas III. Hal ini dilakukan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan
dan mendapat sambutan yang baik serta positif dari para pasien, selain itu membuat pasien yang datang untuk berobat merasa puas dengan bukti fisik yang
ada di RSUD Dr. Pirngadi dan puas telah berobat dan menggunakan jasa RSUD Dr. Pirngadi Medan.
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat diketahui bahwa variabel kehandalan reliability berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasaan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan. Adapun kehandalan yang dimiliki oleh RSUD Dr. Pirngadi Medan yang
berpengaruh meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan adalah dengan adanya tenaga medis yang terdiri dari dokter serta perawat yang
sudah profesional dalam memberikan pelayanan kepada pasien, selain itu RSUD Dr. Pirngadi memiliki prosedur pelayanan dan administrasi yang tidak berbelit –
belit serta para pegawai administrasi di RSUD Dr. Pirngadi Medan jelas dalam penyampaian informasi yang dibutuhkan oleh para pasien. Hal ini membuat
pasien yang datang untuk berobat merasa puas dengan kehandalan yang dimiliki oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi dan pasien merasa puas telah berobat dan
menggunakan jasa RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Pengaruh Tanggapan Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan
Kategori