Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Ratminto dan Atik 2005:2, Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.14 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Kuncoro, 2009:59.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan
assurance dan empati emphaty mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap penilaian konsumen RSUD dr. Pirngadi Medan.
Kualitas Pelayanan X 1. Bukti Fisik
Tangible X1 2. Kehandalan
Reliability X2 3. Ketanggapan
Responsiveness X3 4. Jaminan
Assurance X4 5. Empati
Emphaty X5 Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penekatan kuatitatif. Pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan yang di dalam usulan
penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapanagan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan,
rumus dan kepastian data dan numerik Ginting dan Situmorang, 2008:77.
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada RSUD dr. Pirngadi yang beralamat di Jl. H.M. Yamin SH No. 47 Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan November
2012 sampai Desember 2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1.
Variabel bebas X dalam penelitian ini adalah bukti fisik X1, kehandalan X2, ketanggapan X3, jaminan X4, dan empati X5.
2. Variabel terikat Y dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
RSUD dr. Pirngadi
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bukti fisik atau wujud tangible X1, yaitu kemampuan RSUD Dr.
Pirngadi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang
dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikatornya : a.
RSUD Dr. Pirngadi memiliki peralatan medis yang lengkap dan canggih
b. RSUD Dr, Pirngadi memiliki fasilitas fisik yang bersih dan nyaman
c. Penampilan petugas RSUD Dr. Pirngadi yang bersih dan sopan
2. Kehandalan reliability X2, yakni kemampuan RSUD Dr. Pirngadi
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikatornya: 1.
Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan sangat baik 2.
Memiliki prosedur yang tidak berbelit – belit 3.
RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga medis dan karyawan yang profesional
4. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
Universitas Sumatera Utara
3. Ketanggapan responsiveness X2, yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas
Indikatornya : a.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. b.
Pasien tidak lama menunggu untuk ditangani. c.
Dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
4. Jaminan assurance X4, yaitu pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan para pegawai RSUD Dr. Pirngadi untuk menumbuhkan rasa
percaya para pasien kepada RSUD Dr. Pirngadi.
Indikatornya : a.
Kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien b.
Kesopanan para dokter, perawat dan staff rumah sakit dalam memberikan pelayanan
c. Biaya yang dikeluarkan sepadan dengan kualitas yang didapat
5. Empati emphaty X5, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana RSUD Dr. Pirngadi
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien,
Universitas Sumatera Utara
memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman kepada pasien.
Indikatornya : a.
Mengenali pasien dengan baik dan tidak memandang status sosial. b.
Mengingat masalah dan keluhan pasien sebelumnya. c.
Memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya.
6. Kepuasan Pelanggan Y , adalah respon pasien pada evaluasi persepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi
produk. Indikatornya :
a. RSUD Dr. Pirngadi merupakan pilihan tempat berobat yang tepat
b. Kepuasan terhadap fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan.
c. Kepuasan terhadap pelaksanaan pelayanan
d. Kepuasan terhadap reputasi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasional Varibel
Variabel Definisi
Operasional Variabel
Indikator Skala
Pengukuran Bukti fisik
Tangible X1
Yaitu kemampuan RSUD Dr. Pirngadi
dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahan yang dapat diandalkan
kedaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
1. RSUD Dr. Pirngadi
memiliki peralatan medis yang lengkap dan canggih
2. RSUD Dr. Pirngadi
memiliki fasilitas fisik yang bersih dan nyaman
3. Penampilan petugas yangg
bersih dan sopan LIKERT
Kehandalan Reliability
X2 ,
Yaitu kemampuan RSUD Dr. Pirngadi
untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
1. Pelayanan di RSUD Dr.
Pirngadi dilakukan dengan sangat baik
2. RSUD Dr. Pirngadi
memiliki tenaga medis dan karyawan yang profesional
3. Memiliki prosedur yang
tidak berbelit – belit 4.
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan LIKERT
Ketanggapan Responsiveness
X3
Yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat responsif dan
tepat kepada pasien, dengan penyampaian
1. Petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
2. Pasien tidak lama
menunggu untuk ditangani. 3.
Dokter dan perawat cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien.
LIKERT
Universitas Sumatera Utara
lanjutan Tabel 3.1
Operasional Varibel
Variabel
Definisi Operasional
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
informasi yang jelas.
4. Tindakan cepat pada pasien yang membutuhkan.
Jaminan Assurance
X4
Yaitu pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan para pegawai RSUD Dr.
Pirngadi untuk menumbuhkan rasa
percaya para pasien kepada
RSUD Dr. Pirngadi.
1. Kemampuan untuk
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien
2. Kesopanan para dokter,
perawat dan staff rumah sakit dalam memberikan
pelayanan.
3. Biaya yang dikeluarkan
sepadan dengan kualitas yang didapat.
LIKERT
Empati Emphaty
X5
Yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada
para pasien dengan berupaya
memahami keinginan pasien.
1. Mengenali pasien dengan
baik dan tidak memandang status sosial.
2. Mengingat masalah dan
keluhan pasien sebelumnya. 3.
Memberikan perhatian kepada pasien dan
keluarganya. LIKERT
Universitas Sumatera Utara
lanjutan Tabel 3.1
Operasional Varibel Variabel
Definisi Operasional
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Kepuasan Pelanggan Y
Yaitu respon konsumen pada
evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal atau standar
kinerja tertentu dan kinerja aktual
produk sebagaimana
dipersepsikan setelah konsumsi
produk. 1.
RSUD Dr. Pirngadi merupakan pilihan tempat
berobat yang tepat 2.
Kepuasan terhadap fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan. 3.
Kepuasan terhadap pelaksanaan pelayanan
4. Kepuasan terhadap reputasi
pelayanan LIKERT
Sumber : Parasuraman, Zeithaml, et al dalam Lupiyoadi, 2006:182 dan Tjiptono 2005:296, data diolah.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
