lanjutan Tabel 3.1
Operasional Varibel Variabel
Definisi Operasional
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Kepuasan Pelanggan Y
Yaitu respon konsumen pada
evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal atau standar
kinerja tertentu dan kinerja aktual
produk sebagaimana
dipersepsikan setelah konsumsi
produk. 1.
RSUD Dr. Pirngadi merupakan pilihan tempat
berobat yang tepat 2.
Kepuasan terhadap fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan. 3.
Kepuasan terhadap pelaksanaan pelayanan
4. Kepuasan terhadap reputasi
pelayanan LIKERT
Sumber : Parasuraman, Zeithaml, et al dalam Lupiyoadi, 2006:182 dan Tjiptono 2005:296, data diolah.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nila-nilai bukti fisik, kehandalahn, ketanggapan, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan
RSUD dr. Pirngadi. Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pertanyaan objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan
biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik Kuncoro, 2009:178.
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran skala Likert ini dilakukan dengan penilaian seperti yang tampak pada Tabel 3.2 sebagai berikut :
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No. Pernyataaan
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber : Kuncoro 2009:178
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian Kuncoro,
2009:118. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan poliklinik THT di RSUD dr. Pirngadi selama waktu penelitian. Populasi
ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pasien yang datang berbeda jumlahnya setiap bulan seperti yang tampak pada Tabel 3.3
sebagai berikut
Universitas Sumatera Utara
2
1 e
N n
+ =
Tabel 3.3 Jumlah Pasien Rawat Jalam Poliklinik THT
Januari sampai Desember 2011 Bulan
Pasien Umum Orang
Januari 737
Februari 562
Maret 740
April 692
Mei 612
Juni 619
Juli 628
Agustus 536
September 726
Oktober 733
November 695
Desember 654
TOTAL 7934
Rata-rata per bulan 661
Rata-rata per hari 22
Sumber : RSUD dr. Pirngadi Medan 2012
3.6.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2008:116. Kriteria responden
atau sampel yang akan dipilih adalah pasien rawat jalan poloklinik THT pada RSUD Dr. Pirngadi Medan sesuai dengan kriteria yang ditentukan.
Dalam penelitian ini, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar, 2003:146, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
7 ,
99 1
. 7934
1 7934
2
= +
= n
Dimana : n = jumlah sampel
N = ukuran populasi E = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau diinginkan
karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu sebesar 10. Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut :
100 ≈
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka sampel yang digunakan setelah mengalami pembulatan adalah sebesar 100 orang dengan taraf
kesalahan 10. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu
Sugiyono, 2008:122. Adapun pertimbangan dari sampel yang diambil adalah pasien dengan kriteria pasien yang telah melakukan kunjungan atau
pasien yang sudah pernah berobat di RSU Dr. Pirngadi lebih dari 1 kali.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
Universitas Sumatera Utara
a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan kuesioner.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik
dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1.
Wawancara, yaitu melakukan interview langsung dengan pihak – pihak yang bersangkutan untuk mendapatkan data, yaitu dengan perawat, dokter,
pasien dan staf bagian penelitian dan pengembangan RSUD dr. Pirngadi. 2.
Angketkuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden Sugiyono, 2008:199. 3.
Studi pustaka, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari RSU Dr. Pirngadi dan data yang diperoleh dari buku – buku, jurnal,
majalah, serta situs internet.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi
dari pengukurannya. Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah pasien RSUD dr. Pirngadi di luar sampel yaitu sebesar 30
responden.
3.9.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program software SPSS 16.00, dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung rtabel , maka pernyataan tersebut valid.
2. Jika rhitung rtabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program software SPSS 16.00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut : 1.
Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel , maka pernyataan realibel.
2. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel , maka pernyataan tidak
realibel.
Universitas Sumatera Utara
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah :
1. Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas
melalui pengumpulan, menyususn dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti. Data utama dalam
penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan – pernyataan untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Uji Normalitas
