e. Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru,
karena transaksi yang sudah rutin. Kondisi itulah yang dapat menghasilkan laba yang jauh lebih besar dari pada
pembelian individual. 6.
Word of mouth communication Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal
baik positive word of mount tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
2.5. Kerangka Konseptual
Persaingan antara bank untuk memperebutkan nasabah penabung semakin marak baik di pasar domestik nasional maupun dipasar internasionalglobal dan
menjadikan nasabah mempunyai banyak pilihan untuk menjadikan bank sebagai tempat penyimpanan dananya. Intensitas persaingan secara domestik menuntut
pergeseran-pergeseran dalam dunia bisnis. Dimana untuk menciptakan keuntungan tidak lagi hanya dari penciptaan produk yang baru, melainkan dengan penciptaan atau
penambahan nilai. Keuntungan tidak lagi menjadi tujuan utama dari setiap tindakan melainkan akibat dari suatu tindakan.
Menurut Kotler 2000 bahwa dasar dari suatu tindakan pemasaran relasional ialah upaya penciptaan dan penambahan nilai, artinya pemasar dan nasabah saling
bekerja sama untuk menciptakan nilai dan manfaat yang saling menguntungkan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan dan penambahan nilai dapat dilakukan
dengan memberikan perhatian terhadap transaksi yang sedang berlangsung dan
Universitas Sumatera Utara
memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa depan.
Pemasaran relasional menekankan perubahan paradigma pemasaran di dalam perusahaan sebagai fungsi yang tidak semata-mata menjadi peran dan tanggung jawab
bagian pemasaran melainkan menjadi lintas fungsi manajemen didalam perusahaan yang menjalankan prinsip-prinsip pemasaran pada berbagai fungsi manajemen.
Harapan nasabah merupakan keyakinan nasabah sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk Tjiptono: 2005. Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa telah dicapai konsensus bahwa harapan nasabah memainkan peran penting sebagai standar
perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan Tjiptono: 2005. Kepuasan adalah kunci untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan
antara nasabah dan perusahaan. Tanpa kepuasan nasabah, nasabah tidak akan setia pada produk perusahaan. Sikap positif dari pemasaran relasional adalah adanya
komitmen dari perusahaan untuk terus memberikan kepuasan kepada nasabah dan sikap positif sebagai dampak dari kepuasan yang dirasakan nasabah adalah adanya
transaksi berulang atau kesetiaan nasabah pada produk dan layanan perusahaan. Nasabah akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari
perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan nasabah juga akan lebih mungkin setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, kepuasan dan manfaat manfaat
spesifik Zeithaml dan Bitner: 2003. Melalui hubungan yang baik dengan nasabah,
Universitas Sumatera Utara
perusahaan akan mendapatkan kontribusi keuntungan karena nasabah akan setia pada produk atau layanan perusahaan.
Pemasaran Relasional menghendaki adanya jalinan hubungan yang baik antara perusahaan dan nasabah, dan masing-masing mendapatkan keuntungan dari hubungan
yang diciptakan. Konsep pemasaran relasional yang menurut Chan 2003 memiliki sumber masukan yang terdiri dari: 1 Understanding Customer Ekspectations
Memahami harapan pelanggan yaitu mempersempit perbedaan yang terjadi antara apa yang diinginkan nasabah terhadap produkjasa yang ditawarkan. Serta bagaimana
mengatasi perbedaan antara apa yang diketahui produsen mengenai keinginan nasabah dengan kebutuhan nasabah yang sebenarnya, 2 Building Service Partnership
Kerjasama dengan mitra yaitu terjalin ketika terjadi kedekatan secara terus-menerus antara produsen dan pelanggan dalam menemukan dan meningkatkan jasa pelayanan
yang ditawarkan. Kerjasama yang kuat dengan nasabah mensyaratkan produsen agar mendengarkan dan mengingat apa yang diinginkan oleh nasabah. Hubungan dengan
nasabah pada akhirnya membantu pihak produsen untuk lebih berorientasi pada apa yang diinginkan nasabah, lebih mengerti nasabah sehingga dapat melayani nasabah
dengan baik, 3 Total Quality Management Melakukan manajemen kualitas total yaitu keinginan untuk terus menerus menciptakan dan menemukan peningkatan
kualitas jasa yang ditawarkan kepada nasabah melalui proses-proses aktivitas kegiatan pemberian jasa melalui tenaga profesional, terdidik, terlatih dan dapat dipercaya dalam
memberikan informasi–informasi dalam pengembangan proses kerja, 4 Empowering Employee Pemberian wewenang kepada para karyawan yaitu kemampuan daya
Universitas Sumatera Utara
kreatif para karyawan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah tanpa merugikan perusahaan.
Sebagai keluaran dari konsep ini adalah: 1. Mencapai kepuasan nasabah
2. Membentuk loyalitas nasabah 3. Meningkatkan keuntungan usaha
4. Meningkatkan kualitas produkjasa dengan kualitas terbaik melalui pemberdayaan karyawan.
Dalam Penelitian ini sebagai keluaran dari model pemasaran relasional, hanya akan diukur melalui kepuasan nasabah dengan alasan bahwa nasabah yang puas akan
loyal dengan kualitas jasa yang disediakan dan mengakibatkan kenaikan laba usaha. Kepuasan akan menimbulkan loyalitas nasabah. Menurut Kotler dan Amstrong 2001
nasabah yang puas cenderung akan menjadi nasabah yang setia. Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada
Gambar 2.2:
Memahami Harapan Nasabah
Kepuasan Nasabah
Kerjasama dengan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
2.6. Hipotesis Penelitian
