3.4. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini: 1. Dartar pertanyaan Questionare yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Negara
Indonesia Persero Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli di Pulau Nias yang dijadikan responden terpilih.
2. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1.
Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan Questionare yang disebarkan kepada responden dan wawancara Interview
kepada nasabah dan karyawan PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Kantor Cabang Gunungsitoli.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perbankan melaui studi dokumentasi.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Identifikasi variabel adalah untuk memperjelas antara variabel yang satu dengan varibel yang lainnya, maka dalam penelitian ini hipotesis pertama dibedakan
menjadi 2 dua yaitu: a.
Variabel bebasindependen X adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini adalah
Universitas Sumatera Utara
variabel Memahami harapan nasabah X
1
yaitu, merancang produk dan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan nasabah. Variabel
Kerjasama dengan nasabah X
2
yaitu, mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan nasabah untuk mengoptimalkan pemakaian produk
BNI. b.
Variabel terikatdependen Y adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian ini adalah
variabel Kepuasan Nasabah Y yaitu, komitmen nasabah untuk tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan BNI.
Dan identifikasi variabel untuk hipotesis kedua dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 dua yaitu:
a. Variabel bebasindependen X dalam penelitian ini adalah variabel Kepuasan
Nasabah X. b.
Variabel terikatdependen Y dalam penelitian ini adalah variabel Loyalitas Nasabah Y yaitu, komitmen nasabah untuk tetap menggunakan produk jasa yang
ditawarkan BNI.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Penelitian
Definisi Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Pemasaran Relasional
X Membangun hubungan dan
perhatian yang lebih konstruktif
dengan nasabah secara berkelanjutan.
Memahami harapan
nasabah X
1
Merancang produk dan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan nasabah
1. Memberikan informasi
mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh BNI kepada
nasabah. 2.
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan
perbankan kepada nasabah misalnya nasabah tidak
mengantri lama ketika ingin menggunakan layanan
perbankan
secara langsung. 3.
Fasilitas teknologi yang ditawarkan memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah..
Likert
Kerjasama dengan
nasabah X
2
Mengembangkan dan memelihara hubungan yang
sehat dengan nasabah untuk mengoptimalkan pemakaian
produk BNI. 1.
Membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah
perbankan yang sedang dihadapinya.
2. Kemampuan karyawan dalam
menjalin rasa kekeluarga dengan nasabah.
3. Sikap karyawan dalam
menghadapi nasabah. Likert
Kepuasan nasabah
Y
1
Sejauhmana kinerja yang diberikan oleh produkjasa
BNI dapat memenuhi harapan nasabah.
1. Tingkat pelayanan yang
diterima. 2.
Tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan yang
diterimanya. 3.
Terpenuhinya kebutuhan nasabah.
Likert
Loyalitas Nasabah
Y
2
Komitmen nasabah untuk tetap menggunakan produk jasa
yang ditawarkan BNI. 1.
Nasabah ingin menggunakan produk jasa perbankan lain
yang ditawarkan oleh BNI. 2.
Nasabah selalu menggunakan produk BNI terutama produk
Taplus BNI. 3.
Nasabah merekomendasikan produk jasa perbankan lain
yang ditawarkan oleh BNI kepada kerabat.
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kategori