2.2.1. Memahami Harapan Nasabah Understanding Customer Expectations
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam
produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi, yaitu Tenner dan Detora, 1992:
1 Dimensi waktu: menggambarkan seberapa lebih cepat faster, lebih mudah atau lebih sesuai, 2 Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal
biaya lebih murah cheaper yang dikeluarkan, 3 Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik better, lebih banyak memilki karakteristik.
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalin hubungan dengan nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan
nasabah. Nasabah selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari
kualitas produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka. Untuk menerangkan harapan nasabah menurut Tenner dan Detora 1992 dapat
dilakukan dengan menjawab empat pertanyaan: 1.
What productservice characteristics do customers want? 2.
What performance level is needed to satisfy their expectations? 3.
What is the relative importance of each characteristic? 4.
How satisfied are consumers with performance at the current level? Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap
kita untuk menjawab apa sebenarnya harapan nasabah akan produkjasa. Menurut Zeithal dalam Tjiptono dan Candra 2005: harapan nasabah
merupakan keyakinan nasabah sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Harapan nasabah dikelompokkan dalam 9 kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki
Universitas Sumatera Utara
ekspektasi harapan dari yang tertinggi hingga terendah Santos dan Boote dalam Tjiptono dan Candra: 2005 yaitu :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima nasabah. Standar ideal identik dengan excelence, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar nasabah.
2. Normative should expectation, tingkat kinerja yang dirasakan nasabah seharusnya
mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh
pemasok atau penyedia jasa. 3.
Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan nasabah dapat diberikan produk atau jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat kinerja yang
diinginkan atau diharapkan diterima nasabah. 4.
Predicted expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan nasabah akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja
yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara nasabah dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.
5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subyektif nasabah terhadap investasi
produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah
selayaknya didapatkan nasabah. 6. Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas
kinerja produk atau jasa yang diterima nasabah.
Universitas Sumatera Utara
7. Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir nasabah.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima nasabah.
9. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV, radio,
koran atau internet. Diantara sembilan ekspektasi diatas, hanya predicted expectation, yang paling
banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan nasabah, dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai
peripheral expectation. Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe peripheral expectation manapun, tergantung pada pengalaman sendiri
sebelumnya, pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood nasabah selama transaksi.
2.2.2. Kerjasama dengan Nasabah Building Service Partnerships
Kategori